厅堂服务营销培训

互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压，银行经营面对着多方压力，从外部环境看：银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击……从内部环境看：网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难......

厅堂流量客户该如何高效营销?系统存量客户该如何激活？如何进行有效的电话邀约及面谈?外拓走访如何切入更高效？他行组合产品收益比我行高时怎么办?面对只做理财产品的客户该怎么办?不同的服务营销场景下怎样设计话术?……各类客户存在着巨大的业务空间，需要银行营销团队具备完整的客户价值发现与经营的能力，从而提升网点产能。

第 一 篇：服务提升体验，创造价值

一、银行转型期的机遇与挑战

智能厅堂的竞争：人工VS智能柜

厅堂人员角色的定位

【媒体事件】公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高

【视频案例】银行服务营销探索得与失：客户到底要什么？

【小组研讨】客户为什么选择我们？

第二篇：厅堂全岗位服务营销与联动营销

一、全岗位厅堂服务营销认知与流程

1、柜员服务七步曲：识别客户，一句话营销，转介

2、大堂经理服务营销流程：引导，分流，识别，营销，转介

3、零售经理：专业跟进营销

4、厅堂联动营销四步曲

等候间隙放牌子-处理完业务讲产品-意向客户速转介-潜力客户留电话

二、柜员角色定位与服务营销技能提升

1、柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势

触达率/信任度/多样性/建客群/守存量

2、柜员三段式营销与精准营销话术

柜员营销三段式：看、说、问

柜面营销精准话术四要素

3、营销案例演练与精准话术提炼

储蓄存款的营销案例

客户识别与转介营销

三、大堂经理角色定位与服务营销技能提升

1、大堂经理每日五件事

班前准备/客户服务/现场管理/厅堂营销/班后总结

2、厅堂客户识别与需求挖掘

客户信息识别/办理业务识别/外表穿戴识别

3、厅堂营销演练与话术提炼

小额存取款业务/缴费类业务/非现金业务/理财业务/开户业务

4、智能化场景下的客户营销

开卡/补卡/查询余额/修改手机号码/忘记密码或重置密码/要求打印流水

场景演练1：客户问：有什么产品？/利率多高？/有什么礼品？

场景演练2：客户说：要把钱取走，因为**银行存10万元，赠送……

5、厅堂批量化营销：厅堂微沙龙的开展

微沙龙的准备工作：主题选择与物料准备

微沙龙开展流程与营销技巧

实操演练：厅堂微沙龙

三、零售经理角色定位与营销技能提升

1、零售经理的服务营销全流程接待要点及消保注意事项

2、客户需求挖掘与顾问式营销

第三篇：存量客户的维护与客户价值提升

一、存量客户维护与营销流程

1、客户筛选-短信预热-电话邀约-微信维护-客户到访-顾问式营销

2、电话邀约技巧提升

电话邀约流程及关键点话术提炼

实操演练：存款到期客群/大额闲置客群/理财与基金客群/临界提升客群……

3、微信标签化管理实操应用

4、价值客户分类及PDP性格分析

5、价值客户沟通心理秘籍

6、客户面谈营销技巧提升

客户KYC：探寻客户需求*法则

产品营销FABE技巧与案例应用

现场营销五步骤及案例实操演练

第四篇：外拓营销实战技能提升

一、 外拓的主题

市场/企业/机关/社区/村镇

外拓营销的五大问题

思考：客户看见银行人在想什么？

案例分享

二、 外拓营销六步法

事前准备-破题除障-需求挖掘-产品推送-异议处理-礼貌告别