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银行客户关系管理维护培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-11-13

导语概要

中国式营销要符合中国文化与中国人的人性,以往的培训出现问题,各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理,做起来却很难落地,中国式营销的核心在于客户关系维护,当银行人与客户关系到位了,营销变得异常**,银行人要求买什么客户就买什么,反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果,那如何那客户把关系搞好,则成为银行人必须考虑的前提,这是在营销技巧以上的层次也是基础。

客户关系维护培训咨询

中国式营销要符合中国文化与中国人的人性,以往的培训出现问题,各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理,做起来却很难落地,中国式营销的核心在于客户关系维护,当银行人与客户关系到位了,营销变得异常**,银行人要求买什么客户就买什么,反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果,那如何那客户把关系搞好,则成为银行人必须考虑的前提,这是在营销技巧以上的层次也是基础。

客户关系维护培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户关系维护培训内容

第 一 讲:银行客户关系提升

一、服务篇——客户满意度

1、客户忠诚来自客户的满意体验

故事分享:海底捞服务

2、关键动作

案例:星巴克、宜家家居

3、客户满意度——峰终定律

打动顾客的“第一印象”55387定律

4、为客户的情绪负责

案例:新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

讨论:银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?

二、套路篇——维护方式与标准、节奏

1、客户关系维护的方式

1)日常情感维护

解析:客户关系维护学习“送”公明

2)产品售后跟踪

3)举办客户活动

案例:五大类客户活动主题分析

4)定期财富诊断

2、客户关系维护标准:让客户感觉你离不开他

案例:贵宾客户的存在感

3、客户关系维护节奏:欲速则不达

1)初步接触:建立良好关系和印象

2)获取信息:关键动作—获取客户信息,开卡或购买理财产品

3)挖掘需求:关键动作—持续联系,挖掘产品需求

4)情感联络:关键动作—满足客户个性需求,利用活动再次链接情感

5)深度经营:关键动作—建立持续联系,挖掘深度需求


第二讲:21天建立客户关系(客户激活与邀约沟通)

一、四类客户的激活

1、联系不多的老客户

2、没有联系但能通过关系联系上的陌生客户

3、系统内客户经理名下的陌生客户

4、系统外的新客户—外拓的客户

二、客户激活三部曲

1、客户认领

2、服务升级

3、服务回访

三、21天建立客户关系4步走

1、电话连线

案例:陌生无回应客户如何交流;不是本人接听如何应答

1)电话连线后的注意事项及档案规整

2)一二次联系的间隔时间把握

2、事件邀约

案例:明确表示反感如何应对

1)邀约后跟进措施

3、行内面谈

案例:第一见面客户交流内容

4、服务回馈

四、有效沟通技巧

1、有效沟通的话题选择FORM

2、巧用语言的艺术

分析:替代性用语

3、说服的技巧

1)最高主题

2)中间主题

3)*主题

解读:影响力六大原理说服对方


第三讲:多维度细分客户有效经营维护(分层-分类-分级-分群-分性格)

一、跟你的高端客户“谈恋爱”

1、屌丝VS土豪,不同客户的需求差别

2、恋爱心理学-分层升级理论

3、迷男宝典—如何追求你的女神

4、魅力磁场-让你的男神主动来追求你

二、客户分层、分级、分类维护技巧

1、按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群

2、屌丝客户VS土豪客户的维护技巧

3、客户按购买意愿和资产进行有效分层

4、客户分社群精准维护营销

5、客户分阶段经营

陌生客户-初识客户-**交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户

6、交叉营销

1)交叉营销的流程

2)交叉营销的关键点

3)购买不同理财产品的客户如何交叉营销?交叉哪些产品?

4)客户分类群交叉营销的技巧

3、基于客户购买事件的精准营销

三、客户分群营销之精准社群维护

讨论:企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

1、营销模式创新

1)神州租车VS摩拜单车

2)麦当劳

3)红领西服VS普拉达爆款

4)微信营销

2、客户精细化维护——社群服务营销

案例:如何娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享:梦露睡衣

3、建立以银行为平台的需求对接营销模式

4、社群思维特点

1)社群思维目的:注重长期,引爆传播

2)社群思维形式:活动结束,服务开始

3)社群思维成本构成:资源整合,羊毛出在猪身上

5、常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例

1)亲子群体中的精准社群

2)女士群体中的精准社群

3)教育社群

4)车友群体中的精准社群

5)老年群体中的精准社群

6)商友群体中的精准社群

四、分性格类型客户精准维护

1、追本溯源,回归自我—了解性格分类

方法:沟通的白金法则

工具:性格自评表

2、知己知彼,扬长避短—性格的特点

1)I(表达型,活泼型)的特点

2)C(思考型,完美型)的特点

3)D(力量型,行动型)的特点

4)S(和平型,配合型)的特点

视频播放:四种性格的视频分别展示

3、活学活用,学以致用——关键行为判断法

分析:常见的误判及原因

练习:看图识人

小组讨论:如何从言行举止中**准确判断客户的性格色彩?

小组讨论:如何从面谈中判断客户的性格色彩?

练习:情景模拟

4、选对“钥匙”——对四种性格客户的营销之道

小组讨论:对四种客户,应分别采用怎么样的沟通方式?

小组讨论:四种基本客户类型的营销技巧及促成方法?

练习:情景模拟


第四讲:成功营销客户的套路-最终成交

一、投石问路—成功的*有效提问

反思:在销售中你最常问的五个问题是什么?是如何提问的?

1、高效的客户营销从客户信息管理

识别-赞美-提问

2、医生诊断式提问

1)你不想要什么

2)过去曾经做过什么

3、剖析*——顾问式寻求探寻的四项关键任务

心理学原理:痛苦学说

视频播放:《非诚勿扰》-墓地销售

4、四类问题的营销逻辑:拒绝后撤原理

故事分享:唐僧通过*取得真经

现场模拟-角色演练

四类客户营销:带孩子的家长;刚买完菜的阿姨;农民工;企业主

参考话术解析

二、刀剑交锋的谈判技巧—最终成交

1、产生购买行为的心理学动机

胡萝卜+大棒:追求快乐+逃避痛苦

2、打动客户的画面效应

关注感觉+制造情绪

3、促成交易的五大步骤

1)引发购买动机

2)创造生动有效的文字画面(煽风点火)

营销视频播放:《开水房》

3)发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号

4)取得购买承诺--射门九种脚法

5)制造购买的急迫性


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