从客户关系管理课程学到了什么

在当今激烈竞争的市场中，企业想要持续有效发展是一项极为重要的任务。客户群体的变化迅速，流失率居高不下，这让企业陷入了困境。那么，有没有办法开发一批对企业忠诚度极高的客户群体，让他们成为**与企业合作的伙伴呢？在艰苦的新客户开拓工作中，能否借助老客户之力，让他们为你介绍更多优质客户呢？

客户关系是营销人员一直以来特别关注的重点。因为赢得客户关系，就等于赢得了客户的信任和忠诚度。在市场日趋成熟的今天，一个忠诚的客户所带来的价值是无可比拟的。

而这次课程的目标，就是要以通俗易懂的方式让学员从实际操作的角度，掌握如何提升自身的服务意识和服务能力。**重新设计企业的服务组合，精准匹配和满足客户的核心需求，建立良好的客户关系，提升客户的满意度和忠诚度，**终实现企业可持续发展。

本次课程将教授学员一系列实用的技巧和方法，帮助他们更好地理解客户需求，改进服务流程，提升服务质量。学员将学会如何建立良好的沟通与合作关系，解决客户问题，让客户感受到真正的关怀和价值。**这些实践，学员将能够树立企业的良好形象，并在市场竞争中脱颖而出。

无论你是销售经理、市场专员还是客户关系管理人员，本课程都将为你提供宝贵的经验和知识。加深对客户心理和行为的理解，掌握有效的市场营销策略，将成为你保持竞争优势的重要武器。

不要再被客户流失率和激烈竞争所困扰，让我们一起来参加本课程，开启赢得客户信任和忠诚度的新篇章吧！让我们共同实现企业的可持续发展，开创更加美好的未来！

案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？

一、如何理解营销与产品、服务之间关系？

1、服务经济时代的到来

●经济发展阶段分析

●服务经济时代的特征

●服务经济时代的机会

2、营销中的产品

●产品整体概念与产品组合框架

●产品组合深度分析

●产品组合如何优化

3、营销中的服务

●服务及其特性

●服务的类型

●服务的作用

●服务的设计

工具：通用矩阵分析、销售利润分析

二、如何设计服务营销7Ps策略？

案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？

1、人员策略

●企业服务人员的理念与技能

●顾客参与设计

2、有形展示的设计

●有形展示分类

●有形展示设计

3、服务流程的优化

●顾客体验

●服务优化

●服务蓝图设计

分析工具：服务质量差距分析

小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图

三、如何维护良好的客户关系？

案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？

1、客户关系体系框架

●客户关系的三个关键

●接触点

●沟通技巧

●需求点

●客户关系的十个攻略

●保货源

●提高销售力

●试销优先

●关注客户公关需求

●中高层对接

●与客户一起设计方案

●征询客户对公司产品和服务的意见

●奖励政策

●信息及时有效沟通

●座谈会

2、打造客户共情力

●建立客户关系

●掌握客户感知

3、由客户满意到客户忠诚

●客户关怀

●全员营销

●CRM

4、客户抱怨的处理

●客户抱怨处理六步法

●认真聆听、重复问题、假设性解决、认同或赞美、正面论证、提问和再次促成

模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨

四、现场收集的学员问题解答