深圳大客户关系维护培训

随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何维护好自己的大客户，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。

第 一 讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位

一、新形势下集团客户战略的解读

1、“综合信息服务提供商”解读

案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”

2、非常“非常3+1”全业务的概念与内涵

3、全业务竞争下服务营销模式的转型

4、营销背后的逻辑

1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势

第二讲：卓越工作**步——客户拜访

一、客户拜访的五个关键触点

1、七秒定律——如何建立良好的**印象

2、沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要

3、客户潜意识的五种心理需求分析

案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机

4、有效开场白的设计

5、赢得客户好感的四个诀窍

案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍

6、**终印象—良好的**终印象和建立**印象一样重要

小节目标：

1）建立客户经理在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法

2）**拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础

二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节

1、客户拜访之前期准备：电话拜访

经典案例：“一个超级大单”的始末

1）电话拜访要领掌握和实战演练

2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计

2、客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取

视频案例一：客户拜访的信息获取

视频案例二：客户拜访的客户获取

3、现场客户拜访的情景模拟

1）客户转介绍案例情景模拟

2）客户信息获取的案例情景演练

3）客户策反案例的情景演练

第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判

一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧

1、客户沟通的要点及注意事项

2、客户沟通的基本原则及技巧

3、双赢沟通的核心——探寻利益的结合点

4、利用营销心理学的专业沟通技巧

5、双赢沟通的原则、焦点以及思维方式

6、双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等

7、客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达

8、客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购

9、客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服

第四讲：卓越客户经理——客户关系维护

一、客户关系维系与客户保有策略及方法

1、高价值集团及个人大客户分类保有方式建议

2、客户信息定期收集与分析

3、高价值及个人大客户特色服务

4、经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)

5、大客户的“营销防御战”策略模型

第五讲：客户关怀“吉祥三宝”

一、客户维系之“一宝”：礼物赠送

二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动

三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务