银行客户关系管理课程

复杂金融环境下行业间的竞争已经进入到了专业化时代，金融机构同质化表现促使行业间的竞争从产品竞争向服务竞争转化，服务的专业性涵盖竞争链条上的所有节点，是今后发展的方向和趋势。以客户需求作为我们开发客户和服务客户的核心，运用场景化能力提升来改善客群关系，也是我们要讨论的重点。

挖掘潜在目标客户，充分了解客户需求与服务机会，有效运用多种工具，通 过客户关系管理、客户档案管理以及综合技能为客户提供差异化服务，有效提升营销人员的专业性和核心竞争力。

一、课前思考

1、你是以什么身份服务客户？

2、你能给客户带来什么价值？

二、客户关系管理核心与流程

1、客户关系管理的核心

2、目标客户的梳理与分层

3、如何识别潜在客户

4、不同层次客户的服务策略

5、核心高端客户的服务策略

三、客户需求探寻

1、客户需求诊断

2、需求探寻路径--*技巧

3、引导客户自己说出需求

4、客户的金融需求和非金融需求

四、客户档案管理

1、客户档案管理的原则

2、客户档案在营销服务中的运用

3、建立属于你的动态档案管理体系

五、客户服务综合技能提升

1、高效沟通

1）乔哈里视窗的神奇作用

2）客户沟通心理分析

3）高效沟通的六个步骤

4）成功沟通的关键

5）四种不同类型客户的沟通策略

2、客户异议处理

1）拒绝是真正销售的开始

2）异议处理的常用方法--LSCPA法

3）实际销售中拒绝的理由分析

4）异议处理五步

3、存量营销的必要技能--电话营销

1）电话营销的事前规划

2）电话约访1+4战术

3）主要目标与次要目标

4）电话沟通的时间把握

5）电话邀约的过程管理

4、面对面沟通

1）关键的七秒

2）谈话的内容

3）获得客户好感

4）告别的技巧

5、关键人物的营销

1）人和事要完全分离

2）如何接触到关键人物

3）如何获取关键人物的信任

6、会议营销与策划

1）客户筛选

2）会议筹备

3）客户邀约

4）过程管控

5）会中促成

6）会后跟踪