危机公关网络课程
来源：教育联展网 编辑：佚名 发布时间：2022-08-23
许多企业都曾经发生甚至经常发生的小小危机事件。顾客因遭受损失、或造成不便、或贪小便宜、或恶意为之，而向政府监管部门、媒体、法院等单位投诉，要求企业赔偿损失、或免责、或免支付费用，而造成企业营利的损失或商誉形象受损。企业若处置不当，小危机可能变成大危机。
危机是来自组织内部或外部的原因，如管理不善，环境变化、产业竞争、恶意破坏、灾害或突发事件的影响，带给组织造成危害或损失。因此，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括事前预防、事发时的应变与控制损害、以及善后的消除影响、恢复形象，就是危机管理。
为什么要学习危机公关？
1、建立危机意识，了解危机发生的处理程序，降低危机带来的风险，化危机为转机。
2、理解企业公共关系的重要与影响力，公共关系部门的建立、公关运作与维护。
3、认识媒体的特性、媒体的供给与需求，进而了解如何掌握媒体资源。
危机公关培训课程介绍
危机公关培训课程内容
第 一讲：互联网时代的企业危机应对
一、互联网时代的信息传播特点
1. 传播速度快，影响更广更深远
2. 言论高度自由，人人都是媒体
3. 传播只靠热点，但真实性堪虑
4. 不仅有传播，人人还可以评价
5. 凡走过必留下痕迹，无法消除
6. 信息的全球化，加深事件影响
欣赏视频：《美国联合航空砸烂了我的吉他United Breaks Guitars》4分30秒
二、危机的6个特性
1. 不确定性
2. 突发性
3. 破坏性
4. 急迫性
5. 信息资源紧缺性
6. 舆论关注性
三、危机的4种分类
1. 天灾
案例：2008汶川地震、2011日本海啸。企业：水灾
2. 人祸
案例：2020瑞幸咖啡、2020金凰珠宝。企业：管理不当、财务造假掏空
3. 安全
案例：2019香港暴乱、2020美国街头暴动。企业：火灾、遭窃、车祸、工厂事故
4. 卫生
案例：2003SARS非典事件、2020新冠肺炎。企业：食品卫生安全
四、危机管理的认知
1. 何谓危机管理
危机三阶段模型：危机前、危机中、危机后
1）美国联邦安全管理委员会的定义
2）危机管理专家米特罗夫的定义
五、危机管理的四个思考过程
1. SA：Situation Analysis 分析状况
2. PA：Problem Analysis 分析问题
3. DA：Decision Analysis 决定分析
4. PPA：Potential Problem Analysis 潜在问题分析
六、危机管理的基本原则
1. 对外原则
2. 对内原则
案例故事：1. 海底捞，2. 旺旺集团
七、危机管理的基本要素
1. 配备专业危机管理人才(人力资源)
2. 先进的危机预测手段及措施(制度)
3. 及时有效消除与处理危机(执行力)
案例：台湾某大医疗集团的危机管理故事