客户服务巧培训课程

开课时间：

2016-10-20——2016-10-21 | 深圳

2016-10-26——2016-10-27 | 上海

2016-11-09——2016-11-10 | 北京

2016-11-24——2016-11-25 | 深圳

2016-12-07——2016-12-08 | 上海

2016-12-14——2016-12-15 | 北京

2017-01-12——2017-01-13 | 深圳

课程大纲：

第 一部分：培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1、服务的概念

——分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

S-Smile：

为每一位顾客提供微笑服务

E-Excellent：

出色完成每个服务流程……

R-Ready：

随时准备好为顾客服务

V-Viewing：

将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

共性服务

——100%要满足

个性类型

——迅速判断

个性服务

——设法满足

4、服务四个层次

基本服务

满意服务

超值服务

难忘服务

——案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内情理之中

把额外的服务做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满？

——现场模拟：服务目标：在*短的时间，用*少的资源，花*小的努力，取

得***、达到*有效的服务水准。

第二部分：优质服务两个层面

一、公司层面

（一）构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保 障

1、认识客户服务体系

（1）客户服务体系的框架

（2）优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

（3）提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升与完善的机制保 障

——现场演练：问题导向

（4）客户服务管理体系的制度及规范

客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

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