客户服务

免费试听 快速找课

tel:18898361497

您当前的位置: 首页 > 深圳培训网 > 诺达名师 > 深圳客户服务培训 > 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

深圳客户服务技巧内训课

3200.00元

市场价:¥3200.00元

开课学校 诺达名师

班制:周末班

上课(咨询)地址:

深圳南山科兴科学园B1-402

课程介绍Course Introduction


课程大纲:

第 一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务?

1、服务的三个层次

超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复

附加值服务——满意度

——案例:附加值增值服务所带来的效益

基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

商品——直接

服务——直接

企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

可靠性——态度

响应性——反应

安全性——专业

移情性——耐心

有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满

——现场模拟:服务目标:

在*短的时间,用*少的资源,花*小的努力,取得***、达到*有效的服务水准。

第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保 障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升与完善的机制保 障

——现场演练:问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

第三部分、客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

2、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。

企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;

......

免费定制方案

课程热线 18898361497

客服时间:早上9点~下午6点,其他时间请在线预约报名或留言,谢谢!

申请免费试听

学校介绍University Profile

【诺达名师合作流程】

【诺达名师介绍】

诺达名师是一个专门提供企业内训服务的网站,汇集了全国各大企业内训机构新的内训课程及企业内训信息,自2009年成来以来已经为近千家企业提供过市场营销企业内训服务。培训涵盖:管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

诺达名师培训拥有目前全面、系培训课程体系,先进的培训理念和培训模式,顶级的培训师资。可以根据您公司的情况定制培训方案,诺达名师已经在北京,上海,广州,深圳,天津,南京,苏州,杭州等地开设分公司,服务全国客户,详情您可以向在线客服进行咨询,咨询电话:18898361497


上一个课程:

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧公开课

下一个课程:

卓越的客户服务技巧训练-林老师

申请试听名额

已有10254人申请免费试听

01电话咨询 | 18898361497

QQ:2223927497
加盟合作:0755-83654572
""