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【讲师介绍】

韩惠娜

实战型呼叫中心体系建设讲师，呼叫中心团队建设讲师，呼叫中心咨询培训讲师，中国太平洋人寿专业培训顾问，高级项目经理，多家大学御用职业规划讲师。韩惠娜老师先后在多家大型通信运营机构、银行、保险等行业担任过高级项目经理及培训顾问，拥有丰富的销售管理和培训咨询实战经验，帮助多家机构成功构建呼叫中心运营平台，指导过中国移动、、福建铁通、泉州银行、顺德农商行、唯品会等多家大型呼叫中心。其优雅的谈吐、丰富的实战经验，独具魅力的授课风格取得了服务客户的一致好评，在通讯、保险、银行行业呼叫中心培训管理领域拥有极好的口碑。

韩惠娜以十年的呼入型及呼出型呼叫中心销售管理从业经验，指导500人大型呼叫中心项目的服务质量、团队建设、内训等不同模块，擅长通信业、保险业、银行业服务营销咨询培训

韩惠娜老师曾主持福建省移动呼叫中心电话经理岗位职业技能鉴定教材编订，先后开发了电话经理岗位初中高不同级别电话经理培训课程。

韩惠娜老师曾牵头组织呼叫中心QC课题研究小组，致力于运用QC思维解决呼叫中心日常运营、管理中存在的问题，降低电话营销短信退订率、提高一次解决率、降低投诉立单率等一系列呼叫中心指标课题，获得移动集团优秀、中国通信行业优秀小组等多项荣誉。

【课程收益】
绩效目标是客服中心运营生命线
指标数字化是管理落地衡量标准
话务员效能提升是满意度基础**

【课程大纲】

一部曲：绩效目标是客服中心运营生命线

一、绩效是什么？

1、绩效是什么？

2、目标与绩效密切关联

3、客服中心目标绩效策略

4、客服中心绩效管理

二、绩效管理关键环节

1、绩效目标

2、绩效评估

3、绩效执行

4、绩效反馈

三、客服中心绩效管理

1、客服中心绩效的独特性

2、规范性要求

3、技能性要求

4、正确绩效考核方式的选择

5、KPI考核

6、360度考核

第二部曲：指标数字化是管理落地衡量标准

一、客服中心常规管理指标的绩效分解

二、角色认知–什么是现场管理者

1、认识现场管理者

2、管理四要素

3、对现场管理者要求

4、现场管理的内容和范畴

三、要事**-“事”的管理

1、思维的六个逻辑层次对管理工作的影响

2、抓住客服中心管理关键点

• 指标管理与工作监控
• 现场巡检
• 疑难投诉处理
• 突发事件处理
• 话务量激增预案思路

3、遵时率管理核心：科学排班

• 排班依据：以业务达到情况安排人员
• 排班依据：以客户的需求为中心
• 排班依据：以业绩的目标为导向
• 排班依据：以行业标准为基础
• 排班依据：不同峰段业务量预测
• 班表实施**制度

4、开好班前/班后会，提高员工工作效率

• 为什么要开班前/班后会？
• 班前/班后会做哪些事？
• 班前/班后会实施**

第三部曲、话务员效能提升是满意度基础**

一、质量管理，了解员工状态窗口

1、质检管理的目标与4大生命周期

• 质量考核的5个基本方法
• 质量管理的完整生命周期
• 监听的注意事项
• 监听的具体步骤

2、造成质检分数误差的六大原因

• 样本太少
• 抽样偏见
• 质检人员评分标准不一致
• 受测内容非客观性
• 评分人员的不作为或过度作为
• 质检人员本身根本也不了解业务

3、质检分数的误差与防范：校准会议

4、质检分数的分析与信息提炼

• 找通性的思考方式
• 数据分析的三找一看
• 进步三部曲
• 退步三部曲

5、质检反馈与辅导

• 辅导两大原则
• 辅导的准备（录音点评）
• 建立正面思考的两大方法
• 辅导原则与技巧

二、鼓励技术，效能提升由内而外

• 鼓励，内在力量增长的开始
• 让员工走向创造力和快乐的七个步骤
• 帮助员工内在小孩的成长，减弱情绪对工作的影响
• 掌握一对一或小组模式帮助员工成长
• 掌握EAP基础技能，做贴心班组长 
• 帮助员工“认可情绪，管理行为”有高招
• 识别员工类型，实现个体提升
• 只需五步，质检从魔鬼变天使
• “特殊员工”沟通有技巧，向高流失率说再见
• 所谓90后00后员工管理其实是个伪命题

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