客户服务系统培训价格

【讲师介绍】

杨茂林

★指盟网络科技公司CEO
★高智达通讯公司创始人
★盟客平台网创始人
★高级人力资源管理师
★企业管理顾问师 
★互联网营销与策划讲师
★大客户、集客服务营销讲师
★电话营销管理讲师
★国际职业培训师行业协会认证高级讲师

【课程收益】

本课程**理论讲授、案例分析、情景演练等多种授课方式相结合，分为两个篇章，**篇移动互联网时代运营趋势及营销策略篇，使学员了解移动互联网时代的市场趋势，学习4G的营销推广思路与策略，掌握4G背景下移动终端的现状和发展趋势。第二篇实操篇，帮助终端销售代表掌握终端销售五步骤以相应技巧，全面提升终端销售代表终端销售能力以及体验营销能力。

【课程背景】

本课程是根据电信行业的独有特点，专门为运营商一线人员设计的针对性课程。讲师结合自身多年的电信行业背景经验，**对各地运营商实操经验的借鉴和提炼，有效地收集了大量的行业案例（案例均为通讯业**新的真实、实战案例，数量多且针对性强，大多案例经验可以直接复制应用），将系统专业的营销技巧融入到实战环境中，进行流量运营，信息化拓展，终端销售等业务，目的是提升一线员工整体素质，加速业务发展，提高公司资源利用率。

【课程大纲】

一天

一篇  移动互联网时代运营发展趋势    

1. 4G时代的移动互联网变革

2. 移动互联网的发展现状和趋势

3. 移动互联网业务发展成功要素分析

4. 互联网发展带动整个信息产业融合、移动互联网产业链发展趋势、战略定位和发展策略。

5. 智慧城市、物联网、云计算、智能终端发展趋势以及对于信息化的推动

6. 移动宽带、无线智能管道技术、“城市光网”和FTTH及数字家庭发展方向；

7. 各种前沿技术行业经济发展情况和全业务运营分析

8. 可持续发展战略分析及新业务新市场规划

9. 基于新技术的新业务应用发展策略及市场分析和预测

10. 全业务网络的运营支撑和业务发展管理 了解在新的移动互联网时代运营发展趋势和各种前沿运用

第二篇  移动互联网时代的市场策略

1. 新产品规划、客户分析与产品推广策略

2. 行业信息化案例分析及方案设计

3. 重点新业务产品解决方案、市场定位和推广案例

4. 新业务产品资源需求分析

5. 营销战略的基本模式

6. 新业务的全面推广与运营

7. 移动互联网发展历程、国内外移动通信企业的移动互联网发展策略与现状

8. 业务发展协同问题、融合政策、海外案例介绍

9. 业务发展推广策略（手机终端补贴、业务绑定等策略介绍）

10. 业务品牌、产品链、渠道策略

11. 海外4G发展经验介绍、全业务运营的策略 掌握移动互联网时代的市场策略

第三篇  运营商做好流量经营的基础

1.从话音经营到流量经营的趋势

• 1.1 移动语音与数据业务增长趋势
• 1.2 智能终端的逐步普及
• 1.3 手机客户消费行为发生变化

2.什么是流量经营

• 2.1 运营意义上的vs管理意义上的
• 2.2 广义的vs.狭义的
• 2.3 流量经营要解决什么问题

3.国际运营商流量经营的做法

• 3.1 流量有效性提升
• 3.2 打造聚合平台
• 3.3 建设智能管道
• 3.4 创新定价机制
• 3.5 定制终端及开放终端策略

4.对运营商做好流量经营的建议

• 4.1 流量结构优化
• 4.2 完善流量资费体系
• 4.3 建立数据挖掘分析模型，透过用户行为经营流量
• 4.4 提高智能手机占比 为流量经营打好基础

第二天

第四篇  4G 终端产品认知与客户消费心理解析

1、思考：4G终端与 3G 终端的主要差异

2、4G终端对客户主要的吸引点是什么

3、用户消费场景和体验习惯的改变，对4G 的差异化服务提出了哪些要求

4、中国移动全业务主品牌“和”，4G时代重塑形象

5、思考：什么因素会影响客户跨过4G门槛？

6、客户购买的AIDMA模型解析 掌握4G 终端产品认知与客户消费心理解析

第五篇  4G 终端销售五步曲——终端体验式销售五步骤

1、  步骤一：建立连接与客户识别

1) 现场销售时机选择

2) 接近客户的佳时机

3) 建立连接的四种方法

4) 客户识别

5) 客户接待情景演练

• 随便看看
• 你正在接待其他客户
• 客户不回应
• 客户不愿留下信息

2、步骤二、需求分析与需求挖掘

1) 客户需求分析的价值—为什么要了解需求

  意愿聚集、体现尊重、信息收集

2)客户需求分析流程—一看、二听、三问、四查、五积

3)十大角度了解客户购机需求

4) 需求挖掘核心工具：SPIN

5)手机终端SPIN问题脚本化

3、步骤三、终端卖点客户化呈现与创造体验

1) 终端卖点客户化呈现

• 手机卖点与客户需求的关系
• 根据客户类型讲解终端参数  
• 如何呈现卖点
• 产品介绍FABE法

2) 运用体验强化客户感知

• 为什么要鼓励客户体验？
• 传统营销与体验营销的差异
• 引导体验的作用
• 如何引导客户体验
• 智能手机体验营销误区
• 演示与体验的区别
• 体验中的展示技巧——四得
• 体验引导三种通用方法

4、步骤四、销售促成

1) 促进成交

• 为什么要建议购买？    
• 识别成交信号
• 促进客户成交四大策略

2)异议处理

• 4G终端销售异议产生的原因
• 异议处理四个基本步——认同、赞美、转移、反问
• 异议处理十法
• 异议处理注意事项
• 客户关心的六大 4G终端问题

3) 终端拉动业务

• 终端销售不简单——终端 配件 业务
• 附加销售为什么会成功？
• 附加销售技巧
• 三步做好配件销售
• 新业务捆绑销售主要存在的困难
• 思考：终端拉业务与业务带动终端的区别？
• 思考：如何做到终端拉业务？

4) 思考：裸机销售与合约机销售有什么不同？

5、步骤五、售后服务与建立持久关系

1) 赢得声誉的服务——售后服务要求

2) 建立持久关系

• 建立持久关系的目的
• 常见的错误销售行为
• 建立持久关系的三个关键因素
• 建立持久关系的语言要素

3) 思考：如何**“圈子营销”建立客户忠诚以及如何让营业厅成为客户下一次换机的首选？ 真正掌握终端体验式销售五步骤

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