客户服务
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课程介绍Course Introduction
培训目标：
了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
解决目前工作中出现的具体问题
掌握客户服务的流程、方法和规范。
提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
培训对象：
客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工
培训时间：
2天
课程大纲：
课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：
1. 关于客户服务
2. 客户满意度的来源
3. 客户满意度的标准
教学方法：
第二部分 客户服务的旅程
目的：客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：
1. 客服沟通--倾听能力
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
教学方法：
主题：客户服务的旅程--论证
要点：
3. 客户沟通--提问能力
4. 客服解决方案
教学方法：
主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：
5. 游戏--一次书面沟**程（模拟邮件沟通）
教学方法：
主题：提升客户服务意识
要点：
1. 第 一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法：
第二部分 客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：
6. 客户说服--说服技巧
7. 客户旅程--结束技巧
教学方法：讲师讲解
主题：说服经典案例
要点：
1. 案例介绍及探讨
2. 小组探讨及演示
第三部分 处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：
1. 同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
3. 有效应对，寻找机遇
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
教学方法：
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：
主题：课程总结和Q&A
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学校介绍University Profile
【诺达名师合作流程】
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诺达名师是一个专门提供企业内训服务的网站，汇集了全国各大企业内训机构新的内训课程及企业内训信息，自2009年成来以来已经为近千家企业提供过市场营销企业内训服务。培训涵盖：管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。
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