客户服务管理讲座哪里有

【讲师介绍】

林志煌

★ 企业管理创新与市场营销战略变革实战讲师

★ CIPTT注册国际职业培训高级讲师

★ 国际NLP专业执行师

★ ACI国际注册高级礼仪培训师

★ 美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”

★ 全国服务质量监督办特邀讲师

★ 讲师关键词：银行网点、酒店、通信、服务、营销

吕玥老师，厦门大学企业管理研究生，十余年职业生涯，足涉国企、外企，曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理，香格里拉酒店集团管理人员，某通信行业高级项目经理。2007年开始进入培训行业从事培训和咨询工作，累计授课时长超过4000小时，专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导。参与过中国建设银行、中国银行、中国农业银行等国内大型银行在网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理、流程再造等诸多大型咨询轮训项目。

理论与实践结合，曾多次到银行对公、对私业务条线亲身体验实际工作，提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际 实用 实战”。

【课程收益】

1.思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维
2.客户识别：**八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧
3.赞美技术：**赞美的沟通技巧，掌握与客户接触并取得信任的秘诀
4.需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术
5.产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术
6.异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略
7.交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法
8.客情维护：掌握客户维护的五大技巧
9.营销模式：掌握网点关键的六

【课程大纲】

一章、挖掘和识别目标客户

一、借一双慧眼认识你的客户（**搜寻及注意事项）

二、客户识别的“望闻问切”

1. 望：价值客户视觉识别的六大要素

2. 闻：价值客户语言信息的六大倾听

3. 问：价值客户商机发掘的六大问题

4. 切：价值客户档案分析的六大关键

三、目标客户的挖掘与确认

四、 不同岗位客户识别推荐流程 

第二章、客户开发的细节和技巧

一、接近客户的几种方法

1. 介绍接近

2. 好奇接近

3. 问题接近

4. 请教接近

5. 产品展示接近

6. 客户利益接近

二、如何**建立信任

三、洞悉客户心理需求：

1. 马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应

2. 十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……

3. 购买心理活动过程：AIDAMS

四、客户需求挖掘

1. 无中生有：隐含需求 → 明确需求

2. 瞒天过海：背景问题实战演练

3. 打草惊蛇：难点问题实战演练

4. 欲擒故纵：暗示问题实战演练

5. 反客为主：需求—利益问题实战演练

1) 【案例】信用卡分期购车

2) 【演练】保险产品销售

五、我们为客户提供什么？

1. 储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务

2. 不同业务的营销技巧与实战案例解析

六、如何展现产品价值？

七、如何处理客户异议？

1、挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。

八、如何踢好临门一脚？

九、缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

第三章、客户维护：提高客户的忠诚度

1. 把投诉变成满意

2. 留着客户的资产

3. 培养客户忠诚度的小技巧

4. 客户圈的建立与客户沙龙互动

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