客户投诉应对策略培训内容
来源：教育联展网 编辑：佚名 发布时间：2019-05-14
当行业发展逐步深入，产品竞争日益激烈，产品标准在同一层次的时候，客户服务就是市场营销，客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构中重要组成部分，客户满意是企业持续的基础。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。
课程目标
Course objectives-
01
学习日常投诉处理技巧，提升化解客户投诉的能力
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02
强化媒体公关应对意识，掌握化解危机的关键技巧
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03
了解法律法规运用技巧，增加处理投诉的法律知识
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、沟通技巧
一、提高沟通效率技巧
二、笑-如沐春风
三、看-内心世界
四、听-弦外之音
五、说-动人心弦
六、问-循循善诱
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模块二、优质服务两个层面
一、影响客户满意度的三个原因
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
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模块三、客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
四、平息客户怒火5技巧
五、 客服人员情绪压力管理
课程特色
The course characteristic-
系统性
从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
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针对性
针对性的课程，真正做到讲你想听的，给你所想要的。
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科学性
对经典案例研究深入，了解标杆企业客户服务体系。
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趣味性
分组研讨、情景模拟、案例教学，充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，李老师分享的投诉处理的标准流程和高效沟通投诉客户具体做法很接地气。
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2，老师做的很完善了，但是时间太短，希望有时间再次聆听老师的课程！
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3，企赢培训的老师授课水平很高，案例讲解活灵活现的，希望再多增加一些类似的案例分析。
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4，课程比较紧凑，时间比较短，希望可以适当延长一下。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18820199226（微信同号）
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