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客户投诉处理技巧培训课程

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2019-05-11

没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办?如何处理才能建立预警机制,将火苗扼杀在摇篮里?

课程目标

Course objectives
Course objectives
  • 01

    获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导

  • 02

    掌握一套投诉处理的绝招

  • 03

    转变投诉的观念,有效地缓解投诉处理工作中的压力

  • 04

    学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

课程要素

Curriculum elements
Curriculum elements
  • 课程方式:

    采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。

  • 课程对象:

    需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员

  • 课程时间:

    公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。

课程大纲

Course outline
Course outline

  • 模块一、客户投诉处理的技巧与方法

    一、当前市场环境下的客户服务

    二、客户投诉的处置步骤与要点

    三、专业化的沟通与个人影响力


  • 模块二、实战演练

    一、准备充分,进入“调频”过程

    二、了解需求,把握沟通的要点

    三、引导客户,提高沟通的效率

    四、化解被动,管理客户的期望值

    五、达成一致,修复关系


  • 模块三、课程总结

    一、当前客户投诉的变化点

    二、如何防止投诉升级

    三、客户投诉处理的四个境界

课程特色

The course characteristic
The course characteristic
  • 系统性

    从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程

  • 针对性

    针对性的课程,真正做到讲你想听的,给你所想要的。

  • 科学性

    对经典案例研究深入,了解标杆企业客户服务体系。

  • 趣味性

    分组研讨、情景模拟、案例教学,充分调动学员的积极性。

老师介绍

The teacher introduced
The teacher introduced
  • 舒薇 实战管理与客户服务训练专家

    实战管理与客户服务训练专家,具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,曾任香港上市公司副总经理、培训总监...

    预约讲师
  • 丁一 职业素养提升专家

    职业素养提升专家,职业效能提升专家,呼叫中心语音训练专家,心理咨询师、普通话国家一级乙等,中国形象设计协会高级礼仪培训师,国家人力资源和社会保障部婚姻咨询师...

    预约讲师
  • 田胜波 客户服务咨询与培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家,港大、复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师,领域涉及客户服务管理...

    预约讲师
  • 陈滢妃 职业化人才培训专家

    职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师,高级营销服务专家,担任广西完美国度·净心国度高级培训师,担任地方企业管理咨询顾问,多家电力、银行培训机构核心讲师...

    预约讲师

客户评价

The customer evaluation
The customer evaluation
  • 1,老师讲课很有风度,张弛有度,游刃有余。

  • 2,课程深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。

  • 3,陈老师**讲解不同类型客户投诉的心理和行为特征,帮助我们在实际处理中实现快速判断投诉客户性格类型并分析客户投诉心理,印象深刻。

  • 4,李老师分享的投诉处理的标准流程和高效沟通投诉客户具体做法很接地气。

合作流程

Cooperation process
Cooperation process
  • · 前期课程咨询
  • · 填写报名表
  • · 发送邀请函
  • · 确认时间地点
  • · 支付课程费用
  • · 现场参加课程

机构介绍

Institutions to introduce
Institutions to introduce

企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)

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