上海投诉抱怨处理公开课
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-04-18
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。
本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
课程目标
Course objectives-
01
吸收老师多年来的投诉危机应对经验
-
02
掌握有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法
-
03
经过实践验证有效，提升客服人员的能力
-
04
掌握建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
-
课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
-
课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、培养积极主动的服务意识
1、服务的概念
2、对服务SERVICE的理解
3、如何做好服务三大问题
4、服务四个层次
5、主动服务三重境界
6、优质的客户服务表现
-
模块二、优质服务两个层面
一、公司层面——构建一流的客户服务体系
二、个人层面——优质服务从我做起
-
模块三、优质服务两个层面
一、影响客户满意度的三个原因
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
-
模块四、客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
四、平息客户怒火5技巧
五、 客服人员情绪压力管理
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
-
实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
-
授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
-
培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。
-
2，通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。
-
3，列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要，注重参与，收益显著。
-
4，系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18898361497（微信同号）
我们的使命
帮助企业成长，助力共赢！
咨询预约
To make an appointment visit