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企业员工客户服务技能提升培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-08-20

导语概要

这是一个获取客户很难,服务客户更难的时代; 这是一个“一锤子”买卖逐渐终结的时代; 这是一个长线生意开始唱主角,“生命周期服务”开始登场的时代……

客户服务培训咨询

这是一个获取客户很难,服务客户更难的时代;

这是一个“一锤子”买卖逐渐终结的时代;

这是一个长线生意开始唱主角,“生命周期服务”开始登场的时代……

谁能精雕细琢地磨练并精进服务水平,谁就能找到直抵客户内心的路。

本次课程聚焦客户商业服务过程中的挑战和压力,提供有竞争力的服务效能解决方案与人效服务力提升训练,提升企业的综合竞争力, 同时在服务场景中行为有规范,服务有温度,创造有价值。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一部分:回归服务初心——激发全员的卓越客户服务意识 

什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”

从服务工作中的常见问题入手,看待服务

实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为

为什么“满足要求”后客户还是不满意

服务与客户服务的差异性分析

优质服务如何从“满意”走向“忠诚”

客户服务工作的价值和神圣使命

从以上内容体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

第二部分:美感服务传递——展现专业的服务礼仪规范,赢得客户信任

一、做好第一印象管理,不为后续服务设置障碍

“美感”服务仪容标准:面容修整、气味管理、体毛、卫生

“美感”服务形象标准: 

一线服务男士的职业发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

一线服务女士的职业发型淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

服务管理层的商务形象禁忌、指导

二、专业化的行为举止和精神面貌是优质客户服务的基石

“美感”服务专业表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练

“美感”服务专业仪态的规范练习、纠正:

规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正

规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正

男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正

引领客户或领导的各种走位规则与应变:如何引导客户行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察

“美感”服务专业手势训练:

**引发客户反感或冒犯客户的不良手势纠正

正确的手位姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件

致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

递送名片和物品的适合动作与禁忌

三、如何运用服务场景中的身体语言构建亲和感和信任度

服务者的姿态、表情、眼神训练:如何让客户很快相信“你能满足我的期望”

服务状态下全身应处于怎样的状态:传递高能量的情绪和状态

客户感知来源:开放与封闭的身体语言,传递截然不同的“态度”

“开放的”身体语言如何构成:现场练习、纠正不良习惯

让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神:体现服务者价值和尊严

面对客户时,服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿

四、各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”

五、设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用

第三部分:精准服务沟通——运用语言的力量获理解、聚人气、得人心

一、促进客户“正面体验”的服务沟通,修炼服务对话的“声音名片”

刻板语言与服务语言:促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”

促进正面体验的沟通话术表达方式:影响客户对服务的感知

更具说服力与专业感的音调,现场实操

二、面对面客户沟通技巧及运用,修炼“服务式语言”的表达方式

服务沟通的核心目标:“沟通”是双赢的过程

“礼仪行为”的运用和“有效沟通”密不可分

精准服务沟通——之察颜观色,洞察情绪

解读各种身体语言传递的含义

如何运用自己的身体语言表达尊重

训练:小组“口语和体语”交流练习

精准服务沟通——之结构化倾听,加强信任

“听”为什么会拉近与对方的关系

倾听的技巧:听什么信息、听懂什么含义

倾听过程中的积极呼应

精准服务沟通——之有效发问,影响他人

如何做引导式发问?问的技巧练习

“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 

精准服务沟通——之魅力表达,拉近关系

服务交往礼貌用语运用与亲和感训练

如何做真诚的赞美,提升人际敏感度

如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对

如何主动制止他人的不当行为,使他人乐于配合、减少对抗

如何委婉拒绝他人某些“过分”要求

如何通过“三步骤对话”,平息他人激动的负面情绪

与客户沟通中的服务禁语与特殊情况下的客户沟通话术应用

三、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用:把握客户心理,灵活运用沟通技术

关于客户投诉的认知和对投诉有正确的“态度”

从人性角度对客户抱怨投诉的心理分析

如何避免因服务沟通不畅造成的人为“低级投诉”

第一技:交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息

第二技:及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

第三技:立刻“刹车”的必要技能

理解与安抚投诉顾客的处理策略:打开投诉顾客的“心结”

现场投诉高效处理:电话投诉、现场投诉案例分析

几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法:

体语示诚与示弱法

语言以柔转化法

总结:课程整体复盘与答疑环节

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