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客户投诉处理话术

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-10-09

导语概要

在互联网的时代,现如今客户想要进行任何一项消费,可选择的余地越来越大,各类商家,电商也好,实体渠道也罢,都在施展各自十八般武艺,努力吸引客户到自己的地盘上来消费,好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时,也非常重视客户的反馈,因为客户的感受,决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线,以确保随时能够为客户做好保障工作,可是,再好的企业,也不可避免会出现客户投诉的情况,在客户已经不满意的情况下,如何维系客户,挽回企业的声誉呢?所以,处理客户投诉是否得当、有效,就成为能否留住客户

投诉处理培训咨询

在互联网的时代,现如今客户想要进行任何一项消费,可选择的余地越来越大,各类商家,电商也好,实体渠道也罢,都在施展各自十八般武艺,努力吸引客户到自己的地盘上来消费,好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时,也非常重视客户的反馈,因为客户的感受,决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线,以确保随时能够为客户做好保障工作,可是,再好的企业,也不可避免会出现客户投诉的情况,在客户已经不满意的情况下,如何维系客户,挽回企业的声誉呢?所以,处理客户投诉是否得当、有效,就成为能否留住客户的关键一步了。

投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理专员、客服、市场、销售人员及相关职能岗位

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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投诉处理培训内容


第 一讲:客户为什么会投诉?

一、客户投诉的起因?

1. 了解客户不满意的理由

头脑风暴:分组讨论各自经历中更难忘的客户投诉案例。

2. 投诉客户类型的分析

二、客户投诉意味着什么

1. 客户投诉会带来的负面影响

2. 客户投诉带来的积极作用

3. 客户投诉的意义

三、面对客户投诉的正确心态

1. 站在客户的位置想问题

2. 勇于承担责任,面对比逃避有效

3. 做处理前的准备

案例分析:

1)服务态度引起的投诉

2)产品质量引起的投诉

3)承诺未及时兑现引起的投诉升级

第二讲:处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

3. 同理心回应的技巧

二、三种典型情绪状态的客户情感处理

1. 无所不知型

2. 发牢骚型

3. 盛气凌人型

三、避免错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 非语言排斥

6. 质问顾客

第四讲:如何减少客户投诉?

一、服务规范要统一

1. 统一的宣传口径

2. 统一的职业形象

3. 统一的服务行为

4. 统一的考核标准

二、服务提速,立即行动

1. 兑现承诺要及时,诚信放在第 一位

2. 服务客户不拖拉,在客户预计等待时间前完成

三、服务监管要到位

1. 从源头强化对服务的监督和管理

2. 高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度

案例解析:

1)换位思考:你有投诉的经历吗?如果有,当时是怎么解决的?你对处理结果满意吗?

2)角色演练:情景模拟,学员评判处理方法是否得当,后面老师点评



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