客诉处理培训课程
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2023-06-26
多年来,随着互联网的发展,企业客户的法律意识,在全媒体信息发展的推动下不断提高,客户在与企业的沟通中,更倾向于使用法律维护自己的权益。服务人员在处理客户问题时,需要对于客户问题相关法律法规有一定了解,以更好的辨别问题的性质与问题解决的紧迫性。另
多年来,随着互联网的发展,企业客户的法律意识,在全媒体信息发展的推动下不断提高,客户在与企业的沟通中,更倾向于使用法律维护自己的权益。服务人员在处理客户问题时,需要对于客户问题相关法律法规有一定了解,以更好的辨别问题的性质与问题解决的紧迫性。另一方面,客户对于法律法规的了解多存在着片面性,总是站在维护自身利益的角度去解读,多少存在着理解偏差。投诉处理人员需要有一定的法律法规认知,才能更好的辨识客户问题,引导客户合理诉求,调解客户合理求偿。
在这一背景下,企业和组织需在销售及服务工作中,提高服务人员合规意识,加强合规管理,从制度层面约束销售与服务行为,提高消费者对于自我权益保护的良好感受。
在加强制度约束的同时,改善销售服务人员传统服务意识,提高服务人员在客户问题分析、受理与解决过程中的服务技能,是从根本解决消费者服务体验的有效措施。
企业应该从细微出发、以小见大,强抓基层工作质量建设,武装客户服务触角,改善消费者切身服务感受,切实做好消费者保护环境下的客户服务关系改善,降低消费者投诉概率,杜绝消费服务舆情风险。
本课程将客户服务、投诉处理的场景进行相关技巧讲解,并结合与其有关的法律法规内容,从服务能力提升角度,提高客户满意度和争端解决能力。从民法、消法及行业法规角度,分析企业与消费者关系,学习如何在维护消费者合法权益下,达成企业与消费者诉求的一致性。
客户投诉处理培训课程介绍
客户投诉处理培训内容
第 一 章:消保下的客诉、危机与舆情
第 一 节:客诉与客诉的产生(风险识别)
一、客诉的产生
1.满意度的变化
2.客户投诉的产生
二、客诉的升级
1.客诉升级的原因
2.客诉升级的问题分类——主、支、分
三、客诉舆情的转变
1.内做客诉
2.外作舆情
3.客诉舆情的“双伤”
第二节:舆情的应对处置原则(风险识别)
一、什么是舆情
二、舆情的发展阶段
1.潜伏期
2.爆发期
3.高涨期
4.衰退期
三、舆情的特点与种类
四、舆情的应对原则
1.速答
2.稳情
3.慎语
第三节:网络舆情的发展与特点(风险识别)
一、网络舆情的发展
二、网络舆情的特点
三、多媒体时代下的网络舆情预防
第四节:客诉危机的产生与应对(风险控制)
一、客诉、危机与舆情的关系
二、危机的产生与发展
三、危机的处理与处置
四、危机中客户的接触技巧
五、危机中媒体的接触技巧
第五节:投诉与舆情处理的三个维度(风险管理)
一、情——态度的影响与较量
二、理——沟通的魅力与博弈
三、法——辩证的理解与处置
第六节:消费者权益保护要求及九项重点 (风险管理)
一、保障安全权
1、消保中的消费者定义与投诉权益
2、消保第二章第七条
二、知悉真情权
1、服务过程中的信息准确性与客户知情权
2、消保第二章第八条
三、损害求偿权
1、企业如何依法赔偿
2、消保第二章第十一条
四、维护尊严权
1、规范服务与服务歧视问题的规避
2、消保第二章第十四条
五、获取知识权
1、利用消费者教育降低消费者投诉
2、消保第二章第十三条
六、公平交易权
1、客诉受理规范要求与民事权利保护
2、消保第二章第十条
七、依法结社权
1、消费者有依法成立维护自身合法权益组织的权利,且有自由联络其他消费者并对于相关问题进行交流的权利
2、消保第二章第十二条
八、自主选择权
1、正确的交叉营销与错误的捆绑销售
2、消保第二章第九条
九、批评监督权
1、消保第二章第十五条
2、消费者有权对于商家提供的产品或服务提出意见和建议,对于存在的客观事实进行批评,并监督企业相关合法行为。
第二章:投诉处理基础应用——“情”
**节:客诉与舆情事件的环境情绪 (风险识别)
一、产品属性带来的诉求压力
1.快消产品情绪引爆的特点
2.保险产品情绪引爆的特点
二、客户问题的潜伏性与“冰山”分析
1.表象问题的处理
2.本相问题的处理
3.本质问题的处理
三、客诉需求的分析与分解动作
1.客诉需求的本质——“得”与“失”
2.**问题“显隐性”分析问题严重性
3.准确分析问题与准确处置控制
第二节:客诉与舆情事件的客户情绪(风险识别)
一、客户性格的分类
1.勇敢型客户性格
2.活泼型客户性格
3.和平型客户性格
4.完美型客户性格
二、现场测评与分析工具讲解
1.DISC测评
2.测评结果的对照与分解
3.客户画像与客户性格
三、客诉与舆论发酵与客户性格关系
1.客诉中不同性格的客户反馈
2.不同性格客户的舆论引爆点
3.如何处理好不同客户的客诉情绪
4.现场客诉处置原则与方法
第三节:客诉与舆情事件的处置情绪(风险管理)
一、客诉情绪的安抚
二、客诉处理的流程设计与推进
三、严控客诉情绪处理的底线
四、情绪红线的控制
第三章:投诉处理基本逻辑——“理”
**节:规范说“理” (风险管理)
一、什么是说“理”的本质
1.说“理”的基本要求
2.说“理”的原则与规范
二、说理的渠道与方法
1.不同渠道在沟通中作用与反作用
2.面谈交流的注意事项
3.电话交流的注意事项
4.信息沟通的注意事项
三、事件问题要素的收集与分析
1.事件问题要素有哪些
2.如何收集事件问题信息要素
3.如何判断事件问题信息要素
第二节:有效讲“理”(风险管理)
一、进一步讲解问题的重要性
二、如何把“理”讲好
1.勿过早防御
2.勿揣测意图
3.勿丧失底线
三、讲“理”的标准与原则
1.讲是说的进一步诠释
2.讲理勿推责
3.讲“理”就是讲“利”
第三节:正确辩“理”(风险管理)
一、合理推诉的处理思路
二、利用监管的处理思路
三、统一战线的处理思路
四、寻觅因果的处理思路
第四章:法理的融合与运营(风险控制)
一、理与法的关系
二、法律控制在舆情处理中的作用
三、客户法律意识的特征与现状
四、法律应对的时机把控
五、做好重点客户的普法教育工作
第五章:投诉处理的核心与防火墙——“法”(风险管理)
**节:消费者权益保护法
一、消费者
1.消费者的定义
2.消费者的权益
3.常见的消费误解
4.消费者的保护
二、经营者
1.经营者的定义
2.经营者的权益
3.经营者的责任与义务
三、争议处理与损害赔偿
1.消费争议的种类
2.合理渠道的正确引导
3.维权可能即违法
第二节:民法典
一、民事问题的法律原则
1.平等
2.自愿
3.公平
4.诚信
5.公序良俗
二、民事法律行为
1.意思表示
2.行为效力
3.代理与委托
4.民事责任
5.时间计算
三、要约与合同
1.形成要约
2.要约的使用
3.合同的基本特征
4.格式合同的规定
第三节:人格权
一、基本权(生命、身体和健康)
二、肖像权
三、名誉权与荣誉权
四、隐私与个人信息保护
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