客户服务意识及技巧培训

对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通 过简 单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？

第 一章：服务到底是什么？——服务意识强化+服务技巧提升

一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务

讲授模式：头脑风暴、游戏互动

1、付我们薪水的是谁？

2、好服务就是好企业

3、服务是什么？服务存在于哪儿？

4、客户真的是上帝吗？

二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”

讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导

1、微笑永远是卓越服务的第 一大法宝——服务肢体

2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行

3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案

4、看人待物并非是卓越服务中容 易做好的事情——服务态度

5、大显身手，为企业创造更多的回门利润——服务利润

6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新

7、服务视角决定服务高度——服务视角

第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成

讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动

一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？

1、我们还在曲解服务的本质吗？

2、服务始终来自于哪里？

3、乐在工作才能和气生财

4、好员工带来好顾客

二、心态究竟是什么？

1、什么是心态？

2、塑造积极心态的意义

3、如何保持良好的心态

三、阳光心态——卓越服务的根源

1、什么是服务心态

2、服务心态的提升方式

3、想要好心态首先要“变态”

4、保持良好心态的方法

5、疏导情绪的途径