星级酒店服务礼仪培训

酒店是标准化服务的行业，所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化，也要灵活兼顾个性化，因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美，好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下，逐步成长的，因此如何培养服务人员的服务意识和礼仪水平是，是每一个酒店餐饮企业经营者必须考虑的问题。

1.认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题

2.了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求

3.如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值

4.如何做好顾客个性化服务

5.如何通过服务语言技巧提升顾客满意度

第一部分：酒店服务员应具备的服务心态

1、积极心态

2、人生三端

3、认识自己

4、角色定位

5、 员工的职业选择

6、顾客的角色定位

7、企业的角色定位

8、您仅仅就是为“钱”吗

9、勇于承担起自己的责任

10、七个问题的自我思考

11、调整心态 快乐工作

第二部分：顾客满意的酒店服务意识

1.态度，知觉，差异

2.指定动作与利他教育

3.从服务到款待的转变

4.从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤

第三部分：顾客喜欢的酒店服务人员

1.换位思考，心贴顾客

2.敏锐体查，个性服务

3.随机应变、回应迅速

4.处处用心，注重细节

5.诚信负责，多走一步

第四部分：顾客需要的个性化服务

一、为何要做好个性服务？

1.聚集顾客宣言

2.聚集酒店服务问题

二、个性化服务对员工的5个必备要求

1.在对客中的服务态度如何

2.会用心预测需求和观察客人吗

3.关注客人的程度如何

4.会对顾客的“全过程经历”负责吗

5.能与顾客有效沟通吗

第五部分：顾客关注的酒店礼仪

一、迎送礼仪

二、酒店服务礼仪

1.点菜礼仪

2.上菜礼仪

3.餐桌上的相关礼仪

第六部分：酒店餐饮标准服务流程和技能训练

一、礼宾员岗位及操作规范标准

1.迎送礼仪服务

2.安排就餐座位服务

3.递送菜单服务

4.实际训练

二、餐前准备工作

1.卫生清理——个人卫生—区域卫生

2.物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

3.明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

4.交接工作

三、餐厅服务员岗位及操作规范标准

1.铺口布服务

2.斟茶服务

3.点菜、介绍菜品服务

4.上菜、摆菜、分菜服务

5.撤盘、更换骨碟服务

6.更换烟灰缸、香烟服务

7.小毛巾服务

8.结账服务

9.实操训练

四、传菜员岗位及操作规范标准

1.传菜员服务

2.操作标准

3.注意事项

4.实操训练

五、送菜员岗位及操作规范标准

1.送菜员服务

2.操作标准

3.注意事项

4.实操训练

六、酒店客房服务技能标准训练

1.客房礼仪

2.做床动作要领

3.客房清扫流程与技能训练

第七部分：优秀服务员服务语言技巧

一、语言礼仪

1.准确的听音发音能力

2.敏捷的理解表达能力

3.说话艺术

4.口语的基本要求

5.语言表达要充满自信

二、语言礼仪规范分类与应用

1.迎候语

2.称谓语

3.交流语

4.赞美语

5.道歉语

6.拒绝语

7、结束语

四、顾客服务中的语言技巧

1.服务语言的表达技巧

2.顾客服务中倾听技巧

3.增强声音的感染力

4.措辞、身体语言

5.与顾客建议融洽关系

6.适应顾客的声音特性

7.赞美对方

8.提问的技巧

9.表达同理心和确认的技巧

10.顾客电话沟通礼仪

五、服务销售中的语言艺术

1.销售交流语言技巧

2.做好服务营销

六、处理顾客投诉的艺术

1.有效地维护酒店自身的形象

2.挽回顾客对酒店的信任

3.及时发现问题并留住顾客

4.处理投诉的语言技巧演练

七、情景模拟  实操演练

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1、引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离。

2、行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是否跟上。

3、环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45°照顾着客人，向前行进。

4、引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。

5、退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开。

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