南京酒店服务人员形象礼仪培训

酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和酒店的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在工作中赢得理解，好感和信任。

本课程为你分享实用、落地、实操性强的服务礼仪知识，让学员将服务礼仪更好的灵活运用在酒店餐饮服务当中，提升酒店业绩，展现优秀形象。

1、使学员掌握酒店基本服务的要点及规范

2、训练学员掌握日常服务的流程与标准

3、使学员提高服务水平与质量

4、使学员学会在服务过程中与客人交往的服务心理学与技巧

5、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧

第一部分：酒店人员服务意识与情绪压力管理篇

一、什么是服务礼仪？

二、为什么要做好服务礼仪？

三、如何培养服务意识？

四、服务人员如何做好情绪压力管理？

第二部分：酒店人员综合职业素养篇

一、酒店人员仪态篇

●酒店人员微笑、目光、肢体语言训练

●酒店人员站姿训练

●酒店人员走姿训练

●酒店人员坐姿训练

●酒店人员蹲姿训练

●酒店人员鞠躬礼

●酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

●酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

●酒店人员别让小动作出卖了你

二、酒店人员仪容仪表篇

●职场人士着装四原则

●酒店人员服饰着装具体要求

●服饰搭配十大金律

●熟悉服饰色彩搭配

●了解不同场景对服饰的选择与搭配

●掌握服饰的TPO原则

●举止优雅的六级标准

三、酒店女性职员形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●职业套装色彩与搭配

●职业妆容规范

四、酒店男性职员员的形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●男士着装三个三原则

第三部分：酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

二、送客礼仪

三、前台服务礼仪

第四部分：酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分：酒店人员餐饮礼仪篇

1、奉茶礼仪

2、咖啡礼仪

3、桌次与位次安排

4、中西餐桌上的忌讳

5、西餐礼仪

6、优雅的餐桌仪态与禁忌

第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、酒店人员实用职场沟通技巧

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

七、高效沟通六步曲

第七部分：酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇

一、抱怨投诉处理不当风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

六、客户抱怨投诉处理的六步曲

七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

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1、遇到宾客要面带微笑，站立服务。坐着时应起立，不可坐着与客谈话。

2、招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

3、与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。

4、不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。

5、客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道歉：“对不起，打扰了”，再告诉客人。

6、即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平静妥善地处理。

7、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。

8、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。

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