成都投诉处理流程培训

对于任何一个企业来说，客户的投诉总是一个无法避免的问题，同时也是一个让企业头疼的问题，尤其是通信企业、金融类，民生类的企业，他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么，作为企业的投诉处理人员，如何妥善处理好客户的投诉呢？

1、掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念

2、掌握投诉处理的流程与步骤

3、掌握客户投诉目的的识别方法

4、掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者

5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧

6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用

7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法

一、关注客户体验的服务

二、电话沟通的价值

三、电话客服礼仪

四、电话沟通的技巧

五、客户投诉管理

1、投诉管理的7个方法

●以静制动

●区别客户

●讨客户之欢心

●缓兵之计

●博取同情

●转移注意力

●适当让步

2、投诉管理的5个程序

●认真倾听

●答谢客户

●解决问题

●仔细询问

●真诚道歉

3、投诉管理的6个原则

●以诚相待

●换位思考

●迅速处理

●积极面对

●表示善意

●言之有礼与彬彬有礼

4、服务理念

●企业文化阐述的服务

●企业案例分析的发展

●企业语言诠释的理念

六、巅峰服务——辩微识心术

●微心术与顾客惊喜体验

●微动作与顾客体验

●微表情与顾客体验

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首先要耐心的聆听。鼓励客户多说，尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客服可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。像这样：“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子。客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候，投诉便是一件可以轻易化解的事情。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。