客户投诉处理策略培训内容

曾经有位教授说过：与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升我们的产品和服务的质量，更好的满足每位客户的需求。

1、树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义。

2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项。

3、通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧。

4、通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法。

5、立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率。

第一模块 服务与满意度的关系

●什么是服务

●服务的结果取决于什么

●服务的层次有哪些

●讨论互动：问题一、问题二

●优质服务的内容包括哪些

●客户满意度的定义

●客户满意度研究的作用

第二模块 客户投诉的定义

●什么是客户投诉

●客户投诉导致的后果

●客户投诉与不投诉的数据统计

第三模块 产生客户投诉的原因

●客户为什么会投诉

●投诉抱怨产生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我们在工作中常见的情绪

●案例分析与启示

第四模块 投诉处理流程与技巧

●常见投诉客户画像分类

●客户投诉处理原则

●客户投诉处理流程

●客户投诉抱怨处理技巧

●正确认识客户投诉

●应对客户投诉话术之3F法

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经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧，使我深切感受到餐饮工作就像是“120”，和“119”一样，在处理投诉时要快速、准确、及时，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户，但我们可以改变你自己；我们改变不了事实，但我们可以改变服务态度。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。