投诉处理流程课程大纲

客户投诉是我们改进服务的机会，是我们将不满的顾客变为最忠实顾客的机会。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，从根本上减少投诉。通过本节课程，让施奈仕人明白要对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法。

2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器，防止投诉升级。

3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度。

4、学会使用“波长技术”与客户调频，站到客户的立场上说话。

5、掌握客户期望值管理的策略和话术，有效引导客户，化被动为主动。

一、关于投诉

1、什么叫投诉

2、投诉的实质

3、投诉产生的三大原因

4、投诉的显在诉求

5、投诉的潜在诉求

二、投诉处理的意义

1、投诉处理的意义

2、投诉处理的价值意义

3、28原理

4、辩证的看待投诉

5、投诉处理与客户满意度

三、投诉处理技巧

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的心理准备

3、受理投诉的三大要点

4、投诉的改进

5、客户投诉处理的十一点

6、平息客户不满的六个步骤

7、面对客户的相关礼仪

四、投诉处理人的心理调节

1、投诉处理人的心理调节

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5、客户满意与公司利益最大化的平衡

五、投诉处理的沟通技巧

1、专业表达技巧

2、服务倾听技巧

3、有效提问技巧

六、疑难投诉处理策略

1、期待效应战术

2、暗示效应战术

3、期望管理效应战术

4、对比效应战术

5、破唱片效应战术

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一、迅速处理。接到投诉工单后，要快速判断、迅速处理，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。