投诉处理技巧培训费用
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2021-09-27
客户投拆处理培训课程导读有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工
客户投拆处理培训课程导读
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
客户投拆处理培训课程目标
1、树立危机公关意识,明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义。
2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项。
3、通过分析不同疑难客户心理和类型,掌握疑难客户投诉应对技巧。
4、通过疑难客户投诉类型和心理分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法。
5、立足客户期望值管理,有效的进行客户期望值管理,提高服务补救的成功率。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
第一讲:为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
2. 客户投诉的心理需求
3. 客户投诉的目的与动机
4. 客户投诉的原因分类
第三讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
第四讲:处理事件的艺术
1. 共情引导
2. 提问确认
3. 四种基本性向因子分析
4. 非正当理由投诉如何应对
第五讲:疑难投诉应对与法律知识
1. 无理客户的脏言脏语
2. 客户强烈要求找领导
3. 客户携同记录来采访
4. 群体投诉事件巧应对
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往期客户心得分享
从事投诉处理工作已经有近五年的时间了,让我了解到做为服务行业人员,首先要有良好积极的心态,客户投诉是一个好现象,直接向我们反馈需求和建议,表示客户愿意做一个长期客户,并会期待着我们工作的进一步改进和提升,如果客户不投诉,并非是一个好的现象,他可能会一声不响地离网,或向身边的人夸张宣传在我们这里的“遭遇”,从而引起更多人对公司的不满,这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。
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