北京售后服务人员培训课程
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2021-06-30
售后服务培训课程导读在企业服务行业中,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐,占有市场份额;要想使客户满意,就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务,并及时予以承诺,提高各方面的服
售后服务培训课程导读
在企业服务行业中,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐,占有市场份额;要想使客户满意,就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务,并及时予以承诺,提高各方面的服务质量,使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用,推动企业良好、健康的市场发展,也为企业的长期发展做一块夯实的基石。
售后服务培训课程目标
1、了解售后服务的重要性
2、掌握售后服务的工作流程
3、掌握主动售后、投诉处理等售后服务工作方法。
售后服务培训课程介绍
售后服务培训课程大纲
第一章 售后服务部岗位设计与主要职责
第一节 售后服务部岗位设计
第二节 售后经理岗位职责
第三节 售后主管岗位职责
第四节 售后文员岗位职责及细则
第五节 业务员岗位职责及细则
第六节 司机岗位职责及细则
第七节 技术工人岗位职责及细则
第二章 售后服务部各岗位工作流程
第一节 售后文员工作流程
第二节 送货安装工作流程
第三节 退/换货工作流程
第三章 售后服务部管理制度
第一节 总则
第二节 售后服务部维修细则
第三节 客户建议,投诉管理
第四节 客户接待
第五节 客户回访
第六节 客户投诉处理
第七节 售后服务部工作职责
第四章 日常工作落实检查
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售后服务小技巧
一、抓住主要服务对象。对接企业用户时,即使服务已经被客户所有技术人员都认可了,售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。
二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误,应该让其做好服务计划,明确主要解决的问题,以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上,花费过长的时间。
三、遇到难题无法解决时,售后人员应尽快打电话向公司其他人求救,即使明知无人能解,也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可,也不会对公司信誉造成太大的影响。
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