苏州售后服务人员培训内容
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2021-06-30
售后服务培训课程导读在当下竞争激烈的环境中,企业间的竞争最终体现在服务的竞争,唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢?在当下中国经济快速发展时期,在经济结构急速变革时期,在行业竞争白热化的
售后服务培训课程导读
在当下竞争激烈的环境中,企业间的竞争最终体现在服务的竞争,唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢?在当下中国经济快速发展时期,在经济结构急速变革时期,在行业竞争白热化的时期,企业想在竞争中立于不败之地,服务是不二法则。做好服务,创新服务,打好服务营销组合拳,是企业员工的必修课。这样才能打造更好的服务品质、提升团队绩效、树立企业的良好口碑与品牌知名度。
售后服务培训课程目标
1,学习和了解卓越的服务内容和含义
2,学习塑造职业化的售后服务形象
3,掌握售后服务的三大技巧
4,学习管理售后服务中客户的期望
5,学习处理售后服务中异议
6,学会建立长期客户关系
7,学习如何进行自我心理调节和压力释放
售后服务培训课程介绍
售后服务培训课程大纲
导言:服务营销之概述
●何为服务营销
●服务与有形产品区别
●服务营销成功案例分享
●网络化经济时代的服务营销策略
一、 用心服务,赢得客户
1、 服务意识的重要性
苹果售后服务点的遭遇
海尔售后服务案例分享
格力空调服务案例分享
2、 创新服务是企业永续经营之关键
某制造企业没落的警示
红领集团的成功之路
二、客户市场细分与客户档案管理
1、谁是我们的“客户”?.
●确定**客户群—产品定位
●确定**客户群—市场细分、细分、再细分
2、客户细分的标准有那些关键
3、大客户与一般客户的差异
4、细分后的客户关心什么
5、细分后的客户管理
三、服务营销推广与有效沟通
一) 整合与关系营销阶段
1.知己知彼,百战不怠
2.把握关键市场
3.大数据市场营销
4.平衡营销活动
5.改善程序与系统
6.加强与合作商的互动
7.增进对终端客户的了解
8.科学的绩效管理
二) 业务洽谈中的有效沟通
1.何为有效沟通
2.沟通中的看、问、听、说
A 看看别人------什么?看懂什么?
●察颜观色,洞察情绪
●解读各种身体语言传递的含义
●如何运用自己的身体语言引到沟通?
B 问------怎么问?达成什么目的?
●重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定
●开放式提问”与“选择式提问”如何运用
游戏:问的技巧练习
C 听-----怎么听?
●“听”为什么会拉近与对方的关系?
●倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?
●倾听过程中的积极呼应
D 说------说什么?
●交际礼貌用语
●真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
●多用正面的字眼
●使用对方易懂的词语
●宜谈的、忌谈的主题
E 说对------方更在乎您“怎么说”
●语音、语速、语调、音量的把握.
●四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔
●有效沟通之结构化表达
●如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对
●如何委婉拒绝他人某些“过分”要求?
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往期学员学习体会
通过这次培训学习到了很多售后服务的技巧,其中最重要的是倾听,能够准确的接收客户的信息,是一切售后服务的基础,所以,能够听清,听懂客户的描述,剔除无序无用的反馈,提炼出有价值的信息,是诊断的关键。再通过导向性的询问,便可以对分析进行“确诊”,以便“用药”,得出解决方案,利用基本技能,完成售后服务。
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