售后服务人员公开课

随着人们生活水平的上升，人们在消费时，除了关心产品质量与性价比问题外，对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意，屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售，其实不然，售后服务才是一次营销的最后过程，它历时较长，会直接影响到企业的信誉，以及客户对企业的印象，需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈，良好的售后服务才能成为再营销的开始。

●思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格

●客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系

●随销Step1—随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用

●随销Step2—破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系

●随销Step3—需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略

●随销Step4—价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交

●随销Step5—促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法

●随销Step6—温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知

导言：服务营销之概述

一、用心服务，赢得客户

1、服务意识的重要性

2、创新服务是企业永续经营之关键

二、客户市场细分与客户档案管理

1、谁是我们的“客户”?

2、客户细分的标准有那些关键

3、大客户与一般客户的差异

4、细分后的客户关心什么

5、细分后的客户管理

三、服务营销推广与有效沟通

1、整合与关系营销阶段

2、业务洽谈中的有效沟通

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近期参加诺达**举行的售后服务能力提升培训，收获很大，了解了如何运用分析和管控工具来保障服务运营管理的实现，通过售后满意度的提升来保障和提升售后业绩，并且在客户细分的基础上来实现精准营销。对过去进行分析和制定改善计划，对现在的发展目标进行明确，明确目标后再运用KPI进行衡量改变现状，这让我对怎么改善公司的售后服务有很大的启发，不虚此行。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。