售后服务课程

本课程聚焦售后服务岗位，从思维转型与角色认知，强化能力转型必要性，提高自信心；接着从客户服务与维系，增进与用户之间的信任感，做好本职服务工作；再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀，六个步骤详尽阐述随销流程与步骤，实现意识与技能的全面提升，做到技术+服务+随销的职能升级。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

导言：服务营销之概述

●何为服务营销

●服务与有形产品区别

●服务营销成功案例分享

●网络化经济时代的服务营销策略

一、 用心服务，赢得客户

1、 服务意识的重要性

苹果售后服务点的遭遇

海尔售后服务案例分享

格力空调服务案例分享

2、 创新服务是企业永续经营之关键

某制造企业没落的警示

红领集团的成功之路

二、客户市场细分与客户档案管理

1、谁是我们的“客户”?.

●确定**客户群—产品定位

●确定**客户群—市场细分、细分、再细分

2、客户细分的标准有那些关键

3、大客户与一般客户的差异

4、细分后的客户关心什么

5、细分后的客户管理

三、服务营销推广与有效沟通

一） 整合与关系营销阶段

1.知己知彼，百战不怠

2.把握关键市场

3.大数据市场营销

4.平衡营销活动

5.改善程序与系统

6.加强与合作商的互动

7.增进对终端客户的了解

8.科学的绩效管理

二） 业务洽谈中的有效沟通

1.何为有效沟通

2.沟通中的看、问、听、说

A 看看别人------什么？看懂什么？

●察颜观色，洞察情绪

●解读各种身体语言传递的含义

●如何运用自己的身体语言引到沟通？

B 问------怎么问？达成什么目的？

●重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

●开放式提问”与“选择式提问”如何运用

游戏：问的技巧练习

C 听-----怎么听？

●“听”为什么会拉近与对方的关系？

●倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

●倾听过程中的积极呼应

D 说------说什么？

●交际礼貌用语

●真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

●多用正面的字眼

●使用对方易懂的词语

●宜谈的、忌谈的主题

E 说对------方更在乎您“怎么说”

●语音、语速、语调、音量的把握.

●四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

●有效沟通之结构化表达

●如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对

●如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？

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近期参加诺达**举行的售后服务能力提升培训，收获很大，了解了如何运用分析和管控工具来保障服务运营管理的实现，通过售后满意度的提升来保障和提升售后业绩，并且在客户细分的基础上来实现精准营销。对过去进行分析和制定改善计划，对现在的发展目标进行明确，明确目标后再运用KPI进行衡量改变现状，这让我对怎么改善公司的售后服务有很大的启发，不虚此行。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。