线上客户服务意识培训

企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售管理、市场营销、财务管理、客户服务、项目管理、战略管理、国学智慧。每节课程实战干货，让学员能够更多吸收课上内容，并结合社群辅导，让学员学的更扎实，并能够运用到实际的工作中，不断的提升自己的综合能力，平台还为企业提供绩效考核导入服务，真真切切的帮助个人/企业解决问题。

未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1.客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2.我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3.为什么客户总是针对我们呢？

4.我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5.为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

1、深刻理解优质服务的重要性；

2、经过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平；

3、认清客户满意的标准，把握优质服务的方向；

4、经过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；

5、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧。

模块一：客服人员职业化素养提升

客服人员的职业化形象

客服人员的品格和素养

模块二：保持乐观情绪缔造阳光心态

态度就是竞争力

带着热情去工作

工作不快乐是人生zui大的损失

多加一盎司，工作就大不一样

接受工作的不完美，以积极心态面对工作

抱怨命运不如调整心态

工作着并快乐着

缔造积极的阳光心态

模块三：树立优质服务新理念

理解服务的真谛

服务的黄金法则

1%的服务理念

拥有一颗快乐的服务心

旅客服务永远要饱有激情

关注客户服的瞬间感受

细微之处见真情

客户服务八大铁律

模块四：服务礼仪的含义与功能

服务礼仪的含义

服务礼仪的功能

模块五：与客户沟通的“敬人三A”原则

接受服务对象

重视服务对象

赞美服务对象

模块六：客服人员良好服务形象塑造

展示积极健康的仪容

客服人员着装要求

客服人员行为举止规范

几种常用的手势语

身势语

表情神态礼仪

模块七：客服人员的语言规范

声音运用规范：常用礼貌用语

模块八：如何赢得客户的合作

人际交往的黄金法则

让对方做主角

莫让他人相形见绌

以低姿态出现在他人面前

怎样说服人

模块九：客服人员服务细节规范训练

要做得超过旅客的期望值

永远别说“这不是我的错”

养成彻底负责的精神

莫让不良的情绪滚雪球

要有强烈的责任意识

给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水

模块十：如何应对不满的客户

客户抱怨的三个层次

客户抱怨时想得到什么

客户发泄怨气时不要这样做

消除客户抱怨的10个诀窍

有效处理客户投诉的五步骤

模块十一：优质服务自我评估

你对客户的看法

优质服务的自我评价

服务人员应这样开始自己的一天

优质服务信条

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