线上汽车服务意识课程

企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售管理、市场营销、财务管理、客户服务、项目管理、战略管理、国学智慧。每节课程实战干货，让学员能够更多吸收课上内容，并结合社群辅导，让学员学的更扎实，并能够运用到实际的工作中，不断的提升自己的综合能力，平台还为企业提供绩效考核导入服务，真真切切的帮助个人/企业解决问题。

如今的时代是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小，所以，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！

企业的业绩不仅仅跟销售人员有关，也与客服水平有直接关系。而公司的服务水平的好坏与服务人员的素质密切相关，一名卓越的客服人员应当具有成熟的服务意识，应当懂得服务礼仪，应当能够与客户进行良好的沟通，具备良好的服务心态，掌握服务技巧及处理客户投诉能力，只有使我们的客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，企业才能基业长青。

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。

2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。

第 一单元：服务的重要性

一、服务心态与服务心理学

无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他

客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

理解万岁，不理解是正常

把服务点连成服务线

成全别人，成就自己

是什么影响客户的知觉与感受

首因效应——

晕轮效应

刻板效应

凡勃伦效应

二、服务形象与细节管理

优质的服务形象设计

端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

隆重的尺度——体面也要讲求分寸

三、服务态度训练

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

中国式的服务方式

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

四、主动服务客户与沟通技巧

主动服务=争取客户资源、争取销售机会、创造条件出单

客户需求出现的形式：十万个为什么/找麻烦

解决客户麻烦=建立信任=销售的基础建设

情境应对技巧——这么问，这么答

成全他的“好意”

适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

“闲谈”的尺度

服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

把面子给他，里子留下

改变不良的表达方式

用幽默化解尴尬

热情的尺度

主动服务，未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

如何用幽默化解尴尬

柳暗花明——情绪自我调控与管理

倾听的艺术

五、服务心态的转变—抱怨应对与纠纷处理

客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

我们往往是这样得罪客户的

“他不过是想发泄一下”

聪明地装傻

阻止纠缠的技巧

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让客人收到你的贴心和温暖

报怨处理流程与步骤解析

报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元：角色转化与团队作战

一、角色识别与行为模式的调整

开单员—执行者

业务助理—决策与执行并行，承上启下

角色转变

行为模式：执行与管理

二、团队精神与相互协作

服务角色与管理角色的冲突

如何防止过度管理

如何防止过度服务

团队精神的建立

三、服务流程中四个阶段的把握

接待——服务形象及第 一印象

理解——感同身受及需求判断

帮助——提供解决方案及超越期望

留住——制造差异化及后续维护

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