对于很多企业而言，客户服务部门在公司往往不是很受重视。因为在企业的经营者看来，销售部门才是企业的立足之本，**盈利，公司才能够持续有活力地进行发展。因此，他们通常没有将工作的侧重点放在服务上面。

但是美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格却说道：“经营企业实惠的方式就是为客户提供优质的服务，而客户的推荐则会给企业带来更多的客户，在这一点企业不用花费任何钱。”做广告能够在短时间内获得大量的客户资源，然而树立良好的客户服务口碑，却能为企业带来更多的客户。这种获利方式是企业经营成本十分低的一种方式。

譬如在当今产品同质化的市场里，越来越多的产品质量趋于同质，本身是不具备太大的区别，那么如何在处于相等或者劣势的情况下，与其他相似的品牌产品进行竞争呢？这时候一个产品的服务品牌便能凸显优势。如果在相似的情况下，作为客户自然会更加倾向于选择能够提供更为完整、全面服务的品牌。

那么，我们该**怎样的方式去提升服务意识和沟通技巧？在世界五百强特聘金牌讲师胡爽姿老师看来，在提供良好的服务之前，我们需要在脑海里有清晰的认知。首先我们要明白客户的目的是什么？然后**筛选有效和无效的方式，在运用内在的逻辑和规律，去为客户量身定制更为贴心的客户服务。

例如写字楼内不允许带宠物犬入内，这时候物业需要怎么做，是硬生生地请保安堵在门口，用恶狠狠的强硬态度制止业主吗？很明显这是一个无效的方式，只会可能激化矛盾，影响原本所要达成的效果。首先**清晰的逻辑，先表明制止宠物犬入内的目的，是为广大的业主提供更为良好的办公环境。出于这个目的而言，再针对性地制作宣传小册来起到引导的作用，另一方面主动积极地与有带宠物犬入内的业主合理沟通，方能达到自己本先的目的，实现共赢的效果。

另一方面，我们需要坚持“客人永远是对的”原则。因为客户是企业效益的源泉，只要客户的言行是合法且不影响其他客户利益的情况下，客户的正当需求都应该得到满足，客户的满意程度提升能够加强对于我们的信赖，从而有效完成下一次合作的转化。

在日常的工作上，开展客户服务必须全员参与，部门协作才能达到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，主要可以从以下五个阶段出发：

（1）强化客户服务意识，**反复的培训固化在员工的思想和行动中，整体提升客户服务意识。

（2）梳理优化服务流程，以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。

（3）完善基础资料、认知客户，能够了解客户，才能做出针对性、系统性的客户服务。

（4）建立沟通渠道，主动沟通。能够**各渠道的联系方式，与客户建立起长期的信任和互动关系。

（5）密切协作强化执行，客户服务的工作质量很大程度取决于服务的及时性能否得到保障。

总而言之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户的需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致和周到的服务，建立更为融洽和谐的关系，赢得客户的忠诚。在竞争日益激烈的市场上，良好的客户服务品牌无疑能够为企业带来更为高效的盈利模式。

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培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

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【课程大纲】

一、打开VUCA时代的服务心思维

1.您认为VUCA时代客户服务面临的挑战是什么？

2.打开服务“双向互动”的窗

3.影响客户满意度的五大关键因素

4.客服人员角色定位的三大维度

二、客户服务心理学

1. 如何建立良好的初印象？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 做好服务需要培养的三个好习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

三、积极情商-- 客户服务沟通秘钥

1.积极高效来回应

2.同感同理要同汗

3.精准表达促沟通

4.无声语言看细节

5.重点反馈显真诚

6.有效提问了解客户需求

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