在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。

“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。**客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。

华为的创始人任正非曾说过：“天底下给华为钱的，就是客户。我们要以宗教般虔诚对待客户，在任何时候都不要忘记以客户的需求为导向。”从这番话里，我们同样能意识到客户关系管理能够提升企业的核心竞争力，为达到竞争制胜，快速成长的目的，应该树立以客户为中心的发展策略，并在此基础展开包括判断、选择和争取，发展和保持客户所需的全部商业过程，**终实现企业组织体系和业务流程的优化，提供客户的满意和忠诚度，进而提供企业效率和利润水平的工作实践。

在华为高端营销讲师陈锐看来，客户关系能够为企业带来直观的四重收益：

（1）支撑公司盈利，不会陷入到价格战中去。

（2）支撑市场目标的达成。

（3）支撑各种环境下业务的平稳增长，顺势增长，逆势也能增长。

（4）支撑企业竞争目标的持续实现。

而在普遍客户关系原则中，更是要注意理性建立市场关系，不要只关注眼前利益。同时需要对客户一视同仁，要有着“哪块云彩都可能下雨”的可能性，保证客户服务的满意度，实现利益的转化。且时刻谨记实践的重要性，要抱有脚踏实地、无私奉献的心理。

华为创始人任正非也强调：“市场体系要建立在不管国内，还是国外，每一个客户经理、产品经理每周要与客户保持不少于5次的沟通的制度，当然，还有要注意有效高沟通的质量。我们一再告诉大家，要重视普遍客户关系，这也是我们的一个竞争优势。”

总的来说，客户关系管理是企业经营的重中之重，甚至可说起到了决定性的重要。优秀的客户关系管理能够提高客户的忠诚度，建立起商业壁垒，定制相关的策略服务，使得竞争对手不能轻易地挖走客户资源。另一方面，良好的客户关系管理对于客户和企业都是有利的，是一种双赢的策略，满足客户需求，降低营销成本和沟通成本，能够实现有效的利益转化。

以上是关于客户关系管理的一些概念，但是想要像华为学习一样具备特色的客户管理体系，保障公司获得进一步发展，企赢培训为你推荐了线上学习课程《向华为学习——市场竞争的终极武器之客户关系管理秘籍》

本课程主讲老师陈锐浸淫销售/营销体系20余载，其中在全球卓越的华为集团任职18年，并且有10年的总监岗位任职履历，熟悉国内和海外市场，实战能力强，在客户拓展、销售运营、销售管理、市场推广、品牌建设、团队建设与激励等领域具有丰富的经验和理论积累。现在购买课程只需要399元，赶紧来电咨询吧：18820199226

课程特色

陈老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经1.验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。

课程大纲

第 一部分 客户关系营销

学习目标：

1.掌握客户关系营销基本概念

2.熟悉客户关系营销特征

3.了解客户关系营销的作用和传统交易营销的区别

4.了解客户关系营销的实施原则、对象和主要途径

案例引入：华为与运营商的战略伙伴关系构建

一、客户关系营销概述

1、客户关系营销定义

2、客户关系营销特征

3、客户关系营销与传统交易营销的区别

4、客户关系营销的作用

案例分析：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划

二、实施客户关系营销

1、实施客户关系营销的原则

2、实施客户关系营销的对象

3、实施客户关系营销的途径

三、客户关系的立体架构剖析

1、普遍客户关系

2、关键客户关系

3、组织客户关系

思考：

1）关键客户关系四要素？

2）组织客户关系评估？如何做好与客户的战略匹配

四、大客户关系管理的“凌波微步”

第二部分 客户满意度与忠诚度

学习目标：

1.掌握客户满意度和客户忠诚度的概念

2.了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素

3.掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法

4.了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系

一、客户满意度

1、客户满意度概述

2、客户满意度的影响因素

3、提高客户满意度的方法

案例分析：华为大客户的满意度管理

二、客户的忠诚度

1、客户忠诚度分类及衡量指标

2、客户忠诚度影响因素

3、提高客户忠诚度的方法

案例分析：国航的客户忠诚度计划

三、客户满意度与忠诚度的关系

第三部分 客户关系管理MCR全流程剖析

第 一节、客户建立

学习目标：

1.掌握如何对客户分类，熟悉对各类客户的管理

2.掌握如何选择客户，了解客户选择的原则和目标

3.掌握客户开发的步骤，了解客户开发的关键

一、客户分类

二、客户选择

1、客户选择原则

2、客户选择目标

3、选择合适客户

三、客户开发

1、客户开发策略

2、客户开发步骤

3、客户开发关键

案例分析：

1）华为客户关系开发的一五一工程

2）客户关系规划原则

演练：如何理解客户，如何解读客户战略与痛点？

第二节、客户维护

学习目标：

1.掌握如何对客户信息进行管理

2.熟悉客户关怀的实施及评价

3.熟悉客户互动的步骤，了解有效客户互动渠道

4.了解客户沟通途径，掌握客户抱怨及投诉的处理方法

一、客户信息管理

1、客户信息的重要性

2、定义与收集客户信息

3、收集客户信息的渠道

4、整理与更新客户信息

5、确保客户信息安全

小组研讨：客户信息收集内容与渠道？

二、管理客户接触与沟通的关键动作

1、客户拜访

2、客户访问公司

3、展会、论坛

4、客户公关

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