武汉客户关系维持公开课

要成为一名优秀的银行业客户经理，需要具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力与应变能力，同时还要具备良好的沟通技巧，掌控好营销的进程，能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用，还要能对外部的经营形势，行内的经营政策做出准确把握与判断。

1、树立主动服务意识

2、做到优质客户服务

3、超越客户期望的客户服务

4、掌握如何提升客户服务技巧

5、掌握VIP招募与推广方法

6、增加VIP客户的管理和维护

7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

第 一讲：时代背景下的客户维系

一、客户流失原因分析

1.数据展示-客户为什么离开你

2.流失客户心理分析

3.客户流失主客观因素分析

二、客户满意度模型解析

1.影响客户满意度两大因素

2.满意度提升技巧

3.实战场景演练

三、客户满意度提升技巧

1.认同

2.赞美

3.同理心

4.树立专家形象

四、异议抱怨处理技巧

1.有效倾听

2.有效回应

3.有效确认

4.有效澄清

5.有效记录

五、客户服务实战案例

1.模拟客户沟通场景，应用满意度提升技巧

2.模拟客户抱怨场景，应用处理技巧

第二讲：知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己，读懂他人—认同不同

二、DISC性格测评与解读

三、DISC日常简易辨别法

四、DISC性格特质分析与应用

五、DISC性格特质与冲突管理

第三讲：移动互联网背景下的客户拓展

一、移动互联网背景下—微营销

1.群雄崛起大趋势

2.顺势而为做营销

二、穿门入户—奠定营销基础

1.服务切入法

2.营销切入法

3.攻坚战术适用性分析

三、望闻问切—建立需求标准

1.客户需求模型解析

2.显性需求之需求分析

3.隐性需求之需求引导

4.需求引导三句半话术设计

5.案例分析及实战演练

四、强化冲击—产品攻心介绍

1.FABE介绍及适应性分析

2.SPIN介绍及适应性分析

3.产品“三化”介绍

4.分解介绍法适应性分析

5.对比介绍法适用性分析

6.情景模拟：应用产品介绍方法，模拟特定情况下，使用何种介绍方法

五、促成技巧与维系挖潜

1.五大促成技巧

1)牛群效应成交法

2)终极成交法

3)惋惜成交法

4)选择成交法

5)假设成交法

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宫同昌老师对客户关系管理管控模式做出了详细的解析，并重点介绍了客户增值服务及维温九步法，要求区域客服工作要化被动为主动，主动式服务走出去，做好客户关怀带动客服整体工作全面提升。

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