苏州电力有效处理投诉培训

外向型企业与外销业务员、外贸客服在开展国际贸易活动时，会因为各种原因受到客户的投诉。在国际贸易中，客户会针对哪些内容提出投诉？如何分析投诉客户的心理与行为？客户投诉的原则有哪些？应对技巧又有哪些？

客户投诉应对是外销从业人员的基本功，诺达**为您推荐以下专业的客户投诉处理问题分析的培训课程，帮助您快速提升处理客户投诉的问题。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、学会网点常见的客诉的应对方法；

3、掌握客诉处理的关键技巧：听／说／提问；

4、学会根据不同类型的客户迅速调整处理技巧；

5、掌握职场中自我情绪管理和压力释放的方法。

模块一：认识投诉的本质

1.投诉的影响

2.投诉的分类

3.解决投诉处理的目的

4.客户投诉的心理

二、投诉处理的五步骤

1.接触问题：安抚情绪，三脑原理等

2.了解问题；3F倾听原理，苏格拉底式提问、万能回应公式等

3.分析问题：分析人、分析事，DISC行为分析等

4.解决问题：相互协商法、FABC方法等

5.跟踪问题：闭环管理等

三、案例分析

1.客户要求精神赔偿案例

2.客户要求补偿交通费、误工费案例

3.客户威胁媒体曝光案例

模块二：客户投抱怨诉处理技巧

1.投诉处理核心素质模型

2.现场服务的情绪压力管理

3.缓解应对压力的方法

4.投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

② 处理投诉的六大原则

③ 投诉处理中的有效沟通

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则

模块三：实战演练：投诉处理技巧

一、处理客户投诉的技巧

二、难缠客户的应对处理办法

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经过田老师这次的培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语，以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法，这次的培训很值得。

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