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深圳公交服务意识培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-08-11

导语概要

服务意识与服务技能培训导读所谓服务意识,即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识,构成了人的服务意识。拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人所急,想别人所想。缺乏服务意识的人,则会表现出以

深圳公交服务意识培训

服务意识与服务技能培训导读

所谓服务意识,即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识,构成了人的服务意识。拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人所急,想别人所想。缺乏服务意识的人,则会表现出以自我为中心的价值倾向。


当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”,所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响,在工作中只有拥有主动的服务意识,并以客户喜欢的行为方式表现出来,才能赢得更多的客户。

服务意识与服务技能培训目标

1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的内、外部客户服务,是出自内心的一种意愿;

2、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;

3、塑造良好服务形象,让内、外部顾客在接受服务中,提高心理舒适度。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

第一部分:理论讲授+示范+案例分析

一、礼仪概述

1、礼仪的核心是尊重

2、学习推广服务礼仪的意义

3、服务礼仪的基本要求


二、服务意识

1、「服务」是什么

2、服务意识重要性

3、服务意识的认识

4、服务意识的培养


三、司乘人员的基本素质

1、良好的亲和力

A、让微笑成为习惯

B、舒心问候缩短服务距离


2、主动服务的意识

A、 关于钓鱼的启示

B、 己所欲,施于人

C、 超出期望值的服务


3、诚恳严谨的态度

A、服务告知四原则

B、性格适应性


四、司乘人员的仪表礼仪

1、职业形象是第一身份名片

2、仪容标准

A、 头发(发型、发色与清洁护理要求)

B、 面容(皮肤护理、工作妆)

C、首饰选配的要求

D、肢体修饰

3、 着装要求

A、 制服着装规范

B、 着装原则

C、 细节要求


五、司乘人员的行为礼仪

1、亲切的表情

2、挺拔的站姿

3、端庄的坐姿

4、优美的行姿

5、稳健的蹲姿

6、规范的手势

7、行为举止的禁忌


六、司乘人员的语言礼仪

1、文明称谓

2、礼貌用语

3、车厢服务用语19例

4、服务禁忌用语


七、 司乘人员规范服务

1、主动服务与积极提示

2、解答乘客询问原则

3、特殊乘客服务

4、常见问题处理(乘务服务36问)


八、纠纷的预防与处理

1、理智控制情绪与言语

2、乘客间纠纷的及时干预

3、乘客投诉的正确处理


第二部分:实操训练+情景模拟演练+点评

一、职业形象点评(妆容、着装)

二、仪态训练(表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势)

三、车厢服务场景模拟演练与点评

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    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

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    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

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    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

本次课程培训讲了很多方面,例如如何塑造患者对医护人员的第 一印象、如何正确的与患者沟通、如何提高医护人员的服务态度和服务礼仪等等。经过这次培训,小伙伴们要懂得着手去改善自己不足之处,提升自己的服务意识。

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诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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