深圳公交服务意识培训

所谓服务意识，即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人所急，想别人所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向。

当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响，在工作中只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。

1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的内、外部客户服务，是出自内心的一种意愿；

2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；

3、塑造良好服务形象，让内、外部顾客在接受服务中，提高心理舒适度。

第一部分：理论讲授+示范+案例分析

一、礼仪概述

1、礼仪的核心是尊重

2、学习推广服务礼仪的意义

3、服务礼仪的基本要求

二、服务意识

1、「服务」是什么

2、服务意识重要性

3、服务意识的认识

4、服务意识的培养

三、司乘人员的基本素质

1、良好的亲和力

A、让微笑成为习惯

B、舒心问候缩短服务距离

2、主动服务的意识

A、 关于钓鱼的启示

B、 己所欲，施于人

C、 超出期望值的服务

3、诚恳严谨的态度

A、服务告知四原则

B、性格适应性

四、司乘人员的仪表礼仪

1、职业形象是第一身份名片

2、仪容标准

A、 头发（发型、发色与清洁护理要求）

B、 面容（皮肤护理、工作妆）

C、首饰选配的要求

D、肢体修饰

3、 着装要求

A、 制服着装规范

B、 着装原则

C、 细节要求

五、司乘人员的行为礼仪

1、亲切的表情

2、挺拔的站姿

3、端庄的坐姿

4、优美的行姿

5、稳健的蹲姿

6、规范的手势

7、行为举止的禁忌

六、司乘人员的语言礼仪

1、文明称谓

2、礼貌用语

3、车厢服务用语19例

4、服务禁忌用语

七、 司乘人员规范服务

1、主动服务与积极提示

2、解答乘客询问原则

3、特殊乘客服务

4、常见问题处理（乘务服务36问）

八、纠纷的预防与处理

1、理智控制情绪与言语

2、乘客间纠纷的及时干预

3、乘客投诉的正确处理

第二部分：实操训练+情景模拟演练+点评

一、职业形象点评（妆容、着装）

二、仪态训练（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势）

三、车厢服务场景模拟演练与点评

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本次课程培训讲了很多方面，例如如何塑造患者对医护人员的第 一印象、如何正确的与患者沟通、如何提高医护人员的服务态度和服务礼仪等等。经过这次培训，小伙伴们要懂得着手去改善自己不足之处，提升自己的服务意识。

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