佛山服务意识及营销培训学校

树立正确态度和思维，强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号，所以政府机关都加上了“人民”两个字，例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”.......一切都是表现出政府以服务好人民为目标。

政府要服务人民，企业要服务客户。所以华为建立了“以客户为中心，以奋斗者为本”文化体系。只有“以客户为中心”，把客户服务好，企业才能得以生存和发展。

作为服务人员，首先要掌握基本的服务意识，因为只有心系客户，想客户所想，急客户所急，才能够成交更大的订单，服务更大的客户，让客户信任你。

1、树立客户服务的理念；

2、担当是一种态度，一种行为；

3、服务行为决定服务效果。

模块一：服务意识与服务心理学

一、现代服务环境下的服务特征

1、 服务意识提升能力模型

2、 优质客户服务的五要素

3、 良好服务意识和表现

4、 服务中的角色定位

5、 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

二、服务心理学

1、 如何建立良好的第一印象？

2、 五招让你赢得和建立信任

3、 让客户感受到明星般的待遇

4、 你的客户99%都是好人

5、 练习三大有用的习惯

6、 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

模块二：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范

2、培养自信的服务人员形象

4、为什么服务人员看上去美丽？

5、服务人员的化妆礼仪

二、酒店服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

模块二：微笑礼仪训练

一、餐饮服务中的微笑礼仪训练

1、面部表情训练

2、眼神的恰当运用

3、面部表情（微笑）

模块三：餐饮服务用语及灵活运用技巧

一、服务用语的规范

二、如何用好接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、标准服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字

2、服务语言原则

3、服务语言的要求

4、礼貌服务用语的正确使用

5、礼貌服务用语

模块四：餐饮服务礼仪中的规范仪态

一、服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练

2、走姿训练

3、坐姿训练

4、蹲姿训练

三、服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）

7、结束服务如何送别客人

模块五：餐饮现场接待的服务技能训练

一、宾客接待服务准备工作的要点

1、与相关部门的沟通

2、接待组的建立

3、负责人制度

4、标准、细节的确定

5、接待前会议

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客户的安全与保密工作

二、接待服务人员望闻问切培养

1、望—观察的能力

2、闻—聆听的技巧

3、问—语言的技巧

4、切—现场服务需求的判断

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高端的酒店服务礼仪，是需要不断的学习和累积新知识的，为了更好的让我们能够学习本次的课程，王老师特意向我们展示了站、坐、微笑、言语举止等方式，让我们真正的领悟到了关于服务的重要性，同时也提高了我们的服务意识，非常感谢王老师！

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