呼叫中心基层管理者培训

呼叫中心基层管理者培训课程旨在让呼叫中心基层管理者通 过学习明确角色定位，发挥管理者应有的功能，能够以结构化的思维方法， 掌握情境领导技巧，做好工作管理，掌握沟通的技巧与方法，透过有效沟通有效达成任务，掌握主动发现问题、解决问题的能力和问题结构模型，提升管理能力。

一、管理者的角色认知

1、常见管理者的角色错位

2、管理者的10角色如何发挥作用而不混乱

3、管理者常见困难，时间管理、冲突管理等

二、成为管理者后，心态应该如何变更？

1、为什么心态需要转变？

●跑步上岗的经理们

2、心态转变的心结

3、心态转变的重点

●判断标准

●新晋管理者的两个感觉

●新晋管理者转变三要素

●评价新晋管理者的四个维度

案例：小A升职记

三、向上管理：获取更有效的支撑

1、 管理学之父为什么强调向上管理是管理者的**重要的职责

●承接公司战略，高效完成岗位职责，是管理的**要务

●如何有效承接上级的战略要点和关键任务

●如何应对公司的多如牛毛的规章制度？

2、 如何保持向上沟通顺畅性

●消除偏见

●向上沟通4要素

●获取更多资源和支撑的关键

3、 向上管理的误区

●个人英雄主义

●经常给上级带来“惊喜”

●“为民请命”

四、向下管理的：构建高绩效团队

1、 作战阵型的重要性

2、 上下同欲的激励机制

3、 建队伍要立足于培养员工

4、 绩效管理的要点

5、 如何善用正向激励

6、 如何让负向激励起到好的效果？

五、平行管理：协作与冲突管理

1、 冲突的种类

2、 正确的看待冲突

3、 部门之间关系六种结构

4、 如何面向价值创造解决部门冲突，构建良好协作关系

六、综合与答疑