银行礼仪师培训

目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。

1、系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准，掌握银行服务规范标准。

2、使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪。

3、打造银行品牌的美好印象与客户口碑，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

一:用心打造卓越的服务意识

(一) 服务的内涵是什么?

(二) 银行服务理念关键点

1、银行服务的三个阶段

2、银行服务的三个层次

(三) 提升客户满意度的方法

(四) 打造令客户惊叹服务的六个维度(明度、亮度、温度、速度、力度、厚度)

二:精心锻造优质服务礼仪

(一) 塑造美好的第 一印象

(二) 微笑是蕞好的客户体验

(三) 挺拔的站姿礼仪

1、快速拉近与客户心理距离的站姿礼仪

2、银行特有的招迎礼仪

3、在工作中常出现的禁忌站姿

4、晨迎、业务办理等实际工作环境下站姿礼仪的应用

(四) 银行服务中的蹲姿礼仪

1、蹲姿礼仪的要点

2、在厅堂服务中蹲姿礼仪的应用

(五) 银行服务中的坐姿礼仪

1、银行服务中坐姿礼仪的要点

2、在工作中常出现的禁忌坐姿

3、客户经理与客户洽谈时的座次要点

4、坐姿礼仪的入座及起身时的细节

(六) 银行服务中手势的含义及银行岗位手语沟通

(七) 引领的技巧

1、引领时站位要点

2、引领时距离的把握

3、引领时手势要点

三: 细心塑造端庄职业形象

(一) 男士仪表礼仪

1、男士着装要点

2、男士饰品佩戴要点

(二) 女士仪表礼仪

1、女士着装要点

2、女士饰品佩戴要点

3、女士丝巾系法

(三) 男士仪容礼仪

(四) 女士仪容要求

(五) 银行员工错误形象细节分析

四:暖心营造厅堂谈吐礼仪

(一)沟通3A原则

(二)银行服务中文明用语的应用

1、五声服务的灵活应用

2、首问责任制的应用

(三)暖心暖语拉近客户距离

(四)倾听的要点

(五)沟通SOFTEN的应用

(六)工作场景中的电话礼仪

1、重要的第 一声

2、饱满的情绪,愉悦的心情

3、电话服务的要求——端正的姿态,清晰的声音

4、力求简洁,抓住要点、读懂心情

5、电话礼仪中需注意的细节事项

五:用心规范接待/拜访礼仪

(一)问候礼仪

(二)称谓礼仪

(三)握手礼仪

(四)介绍礼仪

(五)递接礼仪

(六)迎送礼仪

六:精心雕琢柜面服务规范

(一) 手相迎

(二) 笑相问

(三) 双手接

(四) 巧营销

(五) 快速办

(六) 双手递

(七) 目相送

(八) 柜面人员服务礼仪与规范强化训练

七 :厅堂人员暖心服务七步法

(一) 主动问候

(二) 分流引导

(三) 器具指导

(四) 产品推荐

(五) 客户等候

(六) 情绪安抚

(七) 送别客户

八:理财经理服务七步法

(一)厅堂识别

(二)主动招呼

(三)自我介绍

(四)了解需求

(五)陪同办理

(六)增值介绍

(七)礼送客户

九:服务礼仪与服务规范小组展示

(一) 晨会流程及展示

(二) 各岗位服务流程实操

(三) 服务礼仪与服务规范小组展示