客情关系维护课程

客情关系，远非**的买卖双方的互动。它是一种深度的、情感性的连接，涉及到信任、理解、尊重以及长期的互利共赢。良好的客情关系能够为企业带来诸多不可忽视的益处。

在当今竞争激烈的商业世界中，客情关系的维护犹如一座稳固商业桥梁的基石，其重要性不言而喻。客情关系维护培训，能够全方位提升企业与客户之间的关系质量，为企业的长期稳定发展奠定坚实的基础。

第 一部份、客情关系

第 一章、为什么客情关系很重要

第 一节、靠人脉打天下比苦干强得多

第 一、给我们钱的是人，要懂人性，与人相处

第二、一句话可以成事，也可以败事

第三、信任是开启心扉的钥匙；

一、决定买，往往需要很长时间，决定不买，只要1秒钟就够了；

二、取得客户信任，不是一个销售技巧的问题，而是一个销售思维的问题；

第二节、做事与做人是两套不同的逻辑

第 一、做事-充分条件

一、做事有标准答案，**量化，**评价；

二、忙于做事的人没有精力去琢磨人；

三、小客户靠做事，大客户即要做事，又要做人

第二、做人-必要条件

一、做人，没有明确的标准，不同的人不同看法；

二、你是 ** 面对客户，但是他却只有 1% 的精力来面对你

三、提升“销售人员能见度”

第三、客户承担全部责任

一、客户会重用在私下里让自己满意的人；

1、不要让客户感觉到，你取得订单是理所应当，不懂感恩

2、溢价回报，而不是不等价交换

二、满足客户的本人需求比完成任务更有杀伤力；

第二章、人是世界上最敏感动物

第 一节、有些人天生自带拒绝感

第 一、见面熟是一种能力，对别人感兴趣，喜欢与人打交道；

1、情绪不对，内容就会被扭曲

2、70%是情绪，30%是内容

3、一句话、一个表情、一个动作、一个眼神，不经意伤害了别人；

第二、要具备良好的服务态度

一、态度不好，即使产品价格比别人低，客户也不会买；

二、要有耐心，不是不想买，而是想货比三家，多对比；

三、感谢别人照顾自己的生意

第二节、没有两个人是一样的

第 一、不能要求别人看法、反应、态度、行为完全一样；

一、大多数客户不能满足你心目中的样子

二、与客户建立天然默契的概率微乎其微，很难有选择客户的机会与权力；

三、发生在一个人身上的事，不能假定发生在别人身上同样有效

第二、所有矛盾，都源于差距，没有对错；

第三节、别拿性子直欺骗自己

第 一、不会说话，让人聊天不舒服、无聊、无趣；

一、汝之蜜糖，彼之砒霜

二、先做人，后做事，不是德才兼备，而是处理人际关系的能力强

三、不顾及场面、别人的感受，不会说话，仗着耿直得罪人；

第二、嘴巴不仅仅属于自己，说什么根据需要

一、交浅别言深，情深别刻薄；

二、打破别人的喜悦这是一件很没礼貌的事情；

三、中国人喜欢说“六合”，顾及上下、左右、前后的人；

第三、没有难相处的人，只有不善于变通的沟通者

一、特意要去结识一个陌生人，事先做好充分的准备

二、投其所好，令其两情相悦、相见恨晚，赢得对方信任

三、不能只图**而不讲策略

第四节、遇到不想聊天的，心态要放平

第 一、不是什么人都要热脸贴冷屁股，找准正确的人、时机

第二、有时候不是你的沟通问题、个人的问题，而是有很多客观的因素

第三、凡事首先考虑对自己有什么用，怎么用

第三章、以客户需求为准

第 一节、了解客户的心理

第 一、不同角色的心理不同

一、客户的需求是千奇百怪的，尤其是个人需求，你几乎猜不到；

二、你有什么不重要，重要的是客户需要什么；

三、专业，是指了解客户的能力，对其的熟悉的程度；

第二、没人喜欢被他人说服

一、成年人都讨厌被说教，特别是高端客户，他们都非常有主见；

二、太喜欢操纵，侵略性太强；

三、自以为知道客户的想法和动机

第二节、为客户创造价值

第 一、把你的产品功能和客户的需求建立链接

第二、根据客户的需求推荐，不推最贵的，要推最适合的

第三、不要让客户认为你动机不纯

第四章、让别人喜欢跟你相处

第 一节、良好的个人形象

第 一、销售是没有第二次机会建立第 一印象；

第二、不看帅不帅，而是看是否符合美标准；

第三、让客户感觉是个有安全感的人；

第二节、相互了解

第 一、了解越多，安全感就越多；

一、相互了解不一定关系好，关系好的一定相互了解；

二、寻找擅长的、有意义的、难忘的、有成就的话题；

三、时刻判断对方对我讲的话题是否感兴趣；

第二、如何了解对方的基本信息；

一、如何切入话题；

1、从周围道具找话题；

2、从对方身上找话题；

3、从当时状态找话题；

二、适当开展赞美；

三、适当自我暴露；

第三、积极寻找与对方的相似性；

―、事实的相同

二、第三方相同

三、曾经的相同

四、未来想相同

第三节、投其所好

第 一、不要跟对方攀比

第二、不轻易否定别人

一、每个人都不喜欢被别人拒绝和排斥；

二、要能理解、包容、体谅、支持对方；

三、要让别人觉得淳朴厚道，放心交往；

第二节、引起共鸣

第 一、如何找归因

第二、如何找对比

第四节、相互满足

第 一、精神方面愉悦别人

第二、物质方面让利别人

第二部份、如何送礼

第 一章、为什么送？

第 一节、打**系的敲门砖

第 一、铺垫关系

一、兵马未动，礼物先行，不是条件不够，而是礼数不懂；

1、不是给他送礼，而是活动经费；

2、借助对方资源，熟人用自己多年铺垫的关系网给你帮忙；

3、关系比事情重要，**，再不好办的事情，人家都能给你办；

二、有礼才会有利，舍小利求大利，礼与利是紧密相连；

1、不懂价值交换，基本就是一次性社交，没下文；

2、人际关系处理：你的情感账户余额不足，请充值；

三、世界上没有绝对公平，规则是强者制定，要做不公平的受益者，而不是受害者

第二、铺垫利益

一、没人愿意一直为你无偿办事

二、求人办事前，要明确自己能给人家带来什么利益

三、以礼服人，送礼不是形式，花钱应付；

第三、维护关系

一、维护人情

二、维护往来

三、维护私交

第二节、跟进过程

第 一、求人办事，顺利的时候少，难免会遇到一些麻烦

第二、不是对方不尽心，确实是比较难办，要注意跟进；

第三、用不说事的方式来催事，这才叫懂人情世故

一、饭局跟进

二、短信跟进

三、关怀跟进

第二章、应给谁送？

第 一、寻找线人

第二、找经办人

第三、找中间人

第四、找关键人

第五、找影响者

第六、哪些人不能送

第三章、要送什么？

第 一节、礼物要有分寸

第 一、考虑对方身份、目的、场合

第二、价值大小，人物级别，关键程度

第三、千万不要把来历不明的礼物送出去

第二节、礼品的分类

第四章、什么时候送？

第 一节、送礼**机会

第二节、提前送

第 一、尊重对方就是提前送，大家都送，你也送就是走形式；

第二、送礼马上就要回报，结果适得其反

第三、做生意的日常工作就是拉关系、请客送礼

第五章、应该怎样送？

第 一节、送礼方式

第 一、借路搭桥

第二、锦上添花

第三、迂回包抄

第四、以借代送

第五、抛砖引玉

第二节、送礼不失礼

第 一、撕掉价签

第二、趋吉避凶

第三、减少困扰

第四、话随礼至

一、不会说话，礼物再贵，也送不到对方心坎

二、过程越**越好

三、进门奉上礼品，而不是离开时

第六章、如何面对拒礼

第 一节、拒礼表演

第 一、通常被拒三次后，第四次才收礼；

第二、求人办事，不可能总是一帆风顺；

第二节、不敢收

第 一、关系不够，不放心

一、谁去送比送什么更重要；

二、感觉不到诚意、不够信任，可能被要挟；

三、担心有后遗症，被要挟，安全度是首先考虑的；

第二、担心对方管不住嘴

一、四处对人说，那礼就白送，也没人再愿意收你的礼物；

二、只要安全，没有后遗症，没有人不想收礼；

三、送礼的第 一原则必须是绝对安全，其次是投其所好；

第三节、不能收

第 一、你求的是他自己办不成，不想给自己找麻烦；

第二、礼物超过送礼人承受范围，背负筹码太大，会拒绝接受；

第三、送礼永远不要给人压力，谁也不敢要的；

第四节、不想收

第七章、送礼的原则

第 一、要是一直亏损，就没有必要送了；

第二、送礼是从承担风险开始，而不是从刻意追求回报率开始；

第三、贵人是花钱买来的，钱花得越多越贵；