客户关系管理实战方法

公司面对外部环境的风云变幻,市场竞争的日趋复杂,客户需求的琢磨不定,公司自身管理的日新月异都需要我们生就一双慧眼,捕捉稍纵即逝的机会。我们从哪里开始? 怎么开始? 我们的盈利模式是什么, 目标客户是谁? 他们的真实需求是什么? 营销通路是什么? 如何把我们的产品和服务送抵客户?我们有哪些核心能力和资源?如何应对来自于对手的挑战?如何在竞争中获得持续的业务成功和业绩增长?都是我们要不断思考的问题。而其中客户关系是这构建营销可持续发展的护城河。

客户关系是第 一生产力,如何布局并建立稳定长效的立体客户关系,是很多在商海中搏击的公司所上下求索而不得其法的瓶颈问题。构建并发展一个科学的可度量可考核的客户关系体系并不**。我们看到很多公司的客户关系还停留在一个较低的层面,只是客户经理在维系客户关系,所用的方法和手段也较为**直接。没有能为公司在复杂的市场竞争中扎根立足和长远的发展起到推动和助力作用。很多领导这也对客户关系比较短视,没能从格局的高度认知并规划客户关系,结果耗费了大量的公司资源来维系客户关系,客户关系却没能提升到应有的层面,阻碍了业务的向纵身稳定长效的发展。

一. 辨本质 理思路——关系营销核心策略导入与市场观念的三个转变(概念讲解与案例分析结合1小时)

1. 客户关系全景图

2. 客户关系与关系营销

3. 关系营销带来的挑战

1) 营销定位的转变

2) 营销观念的转变

3) 营销目标的转变

4. 关系营销的核心策略

5. 关系营销制胜的本质分析

6. 客户经理在关系销售中的关键作用以及行为方法

7. 客户关系搭建与维系是构建市场拓展优势的护城河

二. 搭关系 组网络——客户关系整体规划与重点客户的破冰及维系(运用工具实战演练推演及点评,概念方法讲解、案例剖析4小时)

1. 客户关系管理与规划

1) 正确理解关系和客户关系:人性的理性与感性

F 调高灵敏度:矿坑里的金丝雀——反常点与应对

F 不理性窄化效应

F 最坏的结局与冒险激进

2) 客户关系管理整体方法论——客户关系大厦的搭建方法

3) 客户关系搭建的四种模型

4) 客户关系规划思路

F 资源规划:前瞻性、全面性

F 资源获取与培育:本地化、全球化

F 资源整合:优化组织、改进流程、合理配置

5) 客户关系规划步骤

6) 客户关系管理关键动作和路标

7) 客户关系拓展的阶段性

2. 客户关系量化分级及行为表现

3. 客户关系整体评估与拓展

1) 客户组织架构分析

2) 客户决策机制分析

3) 客户决策链分析

4. 关键客户关系拓展策略和方法

1) 定义关键客户,了解关键客户

2) 客户关系整体评估及公关策略制定

a) 关系水平评价

b) 客户公关目标

c) 合作伙伴建立途径

d) 客户关系管理五大关键行为

e) 竞争管理

3) 组织需求满足:产品解决方案独特价值发现

4) 个人需求满足:客户个人五个层次需求的满足具体方法

5) 关键客户拜访与说服(价值呈现)

5. 组织客户关系拓展策略和方法

6. 普遍客户关系拓展策略和方法

三. 重管理 控危机——客户关系监控与危机处理(运用工具实战演练及点评,概念方法讲解、案例剖析 1小时)

1. 客户关系危机管理

1) 典型的客户关系危机事件

2) 危机的信号有哪些

3) 预防机制与能力要求

2. 灰色地带的管理与实践

1) 内线的培育与商业情报

2) 获取有价值信息的四种方法

3. 总结:构建立体、长效、稳定的客户关系的三维度