高净值客群客户关系管理

国内经济增速放缓、高净值客户金融资产配置意识日趋提升,金融机构的选择不断增加,而产品同质化严重。面对巨大的市场竞争,我们的一线业务人员需要能够有意识地提高个人专业度,才能在接洽过程中配合客户财富成长周期,针对客户的需求和痛点**找到切入点,进而匹配相应产品和方案,促成成交。

第 一 部分 客群心理(2.0小时)

●大富 vs 小康

●家庭**型 / 财务恐惧型 / 独立创新型

●高净值客群的特别之处: 价格敏感度 / 绩效敏感度 / 风险承担意愿度

●需要 vs 想要

●心理需求的等级,量级

●心理需求层次对客户行为偏好的影响

●把握人们心理需求的外在行为表现

●【练习】如何激发不同内心需求层次的客户来参与产品产说会的意愿

●需求 vs 痛点

●改变行为的驱动力

●发挥影响力的两种方式

●有效刺激痛点的三个切入点

第二部分 高效沟通(2.0小时)

●信任公式(CRISO)

●自我倾向 – 精准的自我定位:卖产品给客户 vs 帮客户买产品

●可信度 – 自我营销:学历+能力+经历

●亲切感 – 消除陌生感:形象+表情+动作+颜色

●可靠度 – 靠谱:过往有背书+未来可预测

●把握关键5分钟

●个案演练及点评侧重点 - 客户经理是否能通过自我介绍、寒暄和赞美**赢得好感,建立信任。

●寒暄赢好感:赞美+共性+话题

●捕捉信任信号:高效推进KYC

●精准KYC

●个案演练及点评侧重点 - 客户经理是否能与不同类型的客户由不同的话题切入,开始寒暄,并自然导入KYC。

●KYC是为客户配置资产的基础,有哪些关键信息必须问?

●如何从客户信息中发现/发掘痛点?

●高净值客户的KYC和小康中产家庭有啥不同之处?

●怎样才能令客户愿意跟我们谈他的痛点/难点?

第三部分 配置心法(2.0小时)

●资产配置老生常谈,客户“油盐不进”,怎么破?

●高净值客户想要的仅仅是好策略、好产品吗?

●关于选择

●投资管理 = 资产配置?

●资产配置以外的其他投资选项孰优孰劣?

●自主决策的陷阱

●通过分散投资,优化投资组合整体回报

●耶鲁基金的启示

●风险管理 = 多买保险?

●除了买保险,还有哪些风险管理手段?

●利用案例演示如何向高净值客户提供建议和选择

●关于掌控

●如何选取投资标的(资产)?

●最怕客户问我“那你建议我怎么买哪个?”怎么破?

●在市场解读的过程中找到方向

●为啥讲?

●讲什么?

●怎么讲?

●市场解读工具 – 四步聊

●讲经济和市场客户不爱听,还讲不讲?

●行情波动,如何与情绪激动的客户沟通?

●道理 vs 感受

●情绪管理

●案例点评:客户经理是否能在应对亏损客户时适当地展现同理心,有技巧地处理客户的情绪,了解客户的情况,并且提出行之有效的解决方案,并且得到客户的确认。

●如何提升/挽回客户信心?

●客户究竟对什么“失去信心”? 赚钱能力/宏观经济/市场趋势/投资策略/产品前景/…

●了解经济周期和资产轮动 – 美林时钟,结合经济周期与资产轮动看各大类资产配置建议

●如何进行预期管理