关键客户关系管理心得

也许你的努力在不断增加，但是结果未必令人满意；也许你的客户数量在蓬勃增长，但是销售额未必有所提升；也许你的销售额比以往有所改善，但是利润并未出现明显提高……辛勤付出，却未见得功成名就！如何充分发挥现有客户资源的价值，这里我们不得不介绍“关键客户管理”的思维方式，为了扭转颓势，迎接事业的辉煌！怀揣着无限期待，让我们一同探索这门课程的奥秘。

一、客户关系管理的概念

1、客户关系管理产生的两大原因

2、客户关系三个维度及四个类型

3、客户关系管理概念

4、客户关系管理核心价值

案例：宝洁与沃尔玛的合作、京东无人超市、华为的“主航道”

共创：我们未来的客户是谁？

二、客户的洞察、选择、细分

1、客户洞察定义

2、客户选择的定义

3、客户选择的三个原因

4、“好坏客户”与“大小客户”

5、客户细分的定义

6、客户分级管理模型与方法

案例：医药公司王老板的烦恼、华为的关键客户评估维度等

共创：“好客户”的标价标准、关键客户分类的维度、有效的客户接触

三、提升关键客户的体验满意度

1、满意度提升的两个策略

2、关于营造体验的主体—服务者

提升素养五个关键词：专业、微笑、赞美、艺术、角色

3、关于客户价值交点—匹配

关键岗位/关键能力/关键体验

4、关于营造良好的体验感—五觉

你的产品对顾客的哪种感觉影响**深

5、关于客户体验的*—峰终定律

营造客户难忘回忆

6、关于减少客户等待—等待心理8条原则

产生基础以及应对办法

7、关于评价客户满意度的小窍门—表情指数

名创优品全球联合创始人叶国富的经验

案例：宜家、海底捞、德克士、深航空姐、茶艺表演、鸭子胶带、LovePalz、亚*酒店等等

共创：立足五觉的客户体验、减少客户等待、客户赞美话术

四、提升关键客户的成交价值

1、客户资料调查与备案

2、了解客户组织架构图锁定关键人

3、培养与发展客户内部“线人”

1）从陌生人到熟悉的9大方法与原则        

2）从熟悉到朋友的6大方法与原则

3）从朋友到合作伙伴的7大方法与原则      

4）从合作伙伴到死党的4大方法与原则

5）首先适合成为“线人”的4个人选

4、对待关键客户的态度

1）用心才能把事情做好

2）要不断满足客户需求

3）挖掘与满足个人需求提问的50套话术

5、深度挖掘客户需求创造更大价值

1）需求的定义、分类、来历

2）客户需求心理敏感度分析9维度

3）购买价值等式决定是否购买

4）专业挖掘需求工具之：4P

6、专业产品与服务价值描述满足客户需求

1）价值传递工具之一：FABE法则

2）价值传递工具之二：GW法则

3）FABE/GW法则的策划、案例

案例：语音录入软件销售、某设备的销售

演练：结合自家产品-4P、FABE、GW

五、关键客户的信任关系维护

1、客户公关与维护的核心逻辑

2、关系维护的策略模型

3、客户流失的3大原因

4、霍桑试验揭示客户关注的价值

5、用“情感账户”来提升关注价值

6、用礼品馈赠为“情感账户”存款

案例：送周总的纪念礼、钢厂主任维护等等

演练：情感账户