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餐饮服务人员业绩提升培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-01-06

导语概要

[民以食为天]![食]已不是单纯的填饱肚子,满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位,食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。 所以,不论多好的菜肴,留住顾客的**终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中,竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,无法让企业在竞争中获胜。

 [民以食为天]![食]已不是单纯的填饱肚子,满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位,食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。

所以,不论多好的菜肴,留住顾客的**终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中,竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,无法让企业在竞争中获胜。

俗话说:“挣不挣钱,全靠炊事员;卖不卖钱,全靠点菜员”,据一些饭店反映,推出专业点菜师服务之后,营业额一般能增加5%-10%。因而作为一个点菜师,不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟,还要了解每道菜的特点,味型和做法,甚至还要说出所用材料的产地,其营养价值,适合什么样的消费人群等等。他们要有儒雅的风度、丰富而广博的知识、平和的职业心态,他们对烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理等都有所研究,真正实现根据客人的性别、年龄、口味、消费能力等“良身定制”菜单。如何让服务员成为点菜师,实现小投入赢得大回报,介绍几个注意的问题,就能够让您的服务员基本达到点菜师的标准。

销售业绩提升培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售代表、主管,区域经理,业务发展经理,市场营销经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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销售业绩提升培训内容

第 一 部分:服务理念篇

一、要做好服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的

二、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

三、餐饮业服务技巧

1、倾听——先让对方说,自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过于自信

第二部分:服务点菜篇

一、了解地方区域性饮食的差异

客人一进饭店,我们的服务员就要根据其外貌特征,有无方言等特点来初步判断他是什么地方的人,并根据地方差异的饮食爱好来介绍菜谱。比如北方人喜欢面食、南方人爱清淡、四川人爱辣等等,以提高推荐菜肴的成功率、满意率。

二、对“四种客人”的推荐要讲究艺术

为老年人定制菜单

为女士定制菜单

为儿童定制的菜单

为情侣定制的菜单

三、点菜服务技巧

让老顾客倍感亲切

工薪阶层不可轻视

加强与后厨的联系

第三部分:餐饮经营与营销分析

一、餐饮营销的定义

1、餐饮营销的定义

2、传统营销与现代营销的区别

3、餐饮营销具有以下六项要求

(1)满足顾客需求

(2)具有连续性

(3)有步骤地进行

(4)调研起着关键作用

(5)需要各部门精诚合作

(6)应与同行、相关行业合作

4、餐饮营销观念的演变

(1)“生产导向”观念

(2)“产品导向”观念

(3)“销售导向”观念

(4)“营销导向”观念

(5)“社会营销导向”观念

二、餐饮营销的基本条件与六大突破点

1、我卖什么?

2、我卖给谁?

3、我在什么地方卖?

4、**谁来卖?

5、如何让人知道并且相信我?

6、**后是客户为什么买?

三、影响餐饮营销的因素

1、顾客对餐饮的需求

2、影响宾客饮食喜好的因素

3、餐饮“12字”方针

4、环境气氛在餐饮营销中的作用

四、餐饮营销的基本条件

1、知名度和美誉度

2、服务质量水平

3、良好的就餐环境

4、员工形象与素质

5、特色菜肴产品

6、良好的销售理念和技巧

第四部分:客人投诉处理的艺术

一、正确面对客户投诉与抱怨

1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2、客户投诉与抱怨没有大小之分

3、客户投诉与抱怨也许是新的商机

4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5、客户投诉与抱怨并不可怕,首先不能回避

二、正确解决客户投诉与抱怨

1、用心倾听——客户期望得到关注与重视

2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4、快速解决——如能保证解决质量,能多快就多快

5、承诺兑现——ATP法则

三、处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方,而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受,才能给到期望的关怀

四、案例分析

1、经常遇到的客户投诉是?

2、现在的处理方法?

3、正确的处理方法?

4、有没有更好的处理方法

5、同行业经典客户投诉案例分享

五、客户投诉与抱怨的持续改进计划

1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后,要深度回访和关注

定制企业培训方案

实战销售技能提升导师

杨三石

曾任:中商环宇国际旅行社|副总

曾任:中国康辉旅游集团有限公司(全国十强旅行社)|销售总监

销售技巧提升教练,拥有18年市场营销及团队管理经验,担任销售总监及高层管理职务,擅长销售精兵团队打造,深谙门店管理、客户管理、销售队伍管理之道。曾为中石化、三星集团、中国康辉、中移铁通、中国水电、中油燃气、北京农商银行等上百家企业进行销售技巧、团队管理类培训...

团队行销业绩提升教练

庞峰

完整性产品行销系统的创办人

超音速销售及行销心智的创始人

具有丰富的销售经历和团队管理经验,18年如一日,战争在销售的前沿,太平洋集团、朗致集团、链家地产、胜道国际企业、亨通光华制药集团,销售及营销运营管理经历,经过艰苦历练从营销员、业务主管、团队经理到营销经理、总经理、集团营销顾问,积累了大量的集销售、销售队伍组建、销售队伍管理、销售队伍激励,销售队伍培训的实战经验 ...

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