新零售时代门店顾客管理培训

管理大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”新零售时代，顾客的消费习惯和消费场景都发生了变化，渠道分流、信息分流、客户分流，连锁行业为了获得顾客各出奇招，然而门店却仍然存在一系列的问题：

电商平台猛烈冲击，门店客流日益减少；

产品同质竞争激烈，顾客忠诚持续瓦解；

营销手段趋同成套，眼球经济审美疲劳；

单线作战攻势不济，线上线下缺乏融合；

缺乏客户经营意识，数据分析成为盲点；

门店导购缺乏激情，激励机制不成系统。

本课程运用行动学习和教练技术工具，**各个环节的设置，引导学员主动思考，向内求，向前看，分析现状，深挖客户需求，匹配营销动作，量身定制会员营销落地方案，帮助学员树立正确的顾客管理意识，掌握顾客管理的方法、工具，设计VIP精准营销锁客方案，帮助门店解决拓客引流、成交转化、锁客复购、客户裂变四大难题，实现行业突围，业绩倍增。

第 一 讲：新零售时代的顾客价值与经营策略

头脑风暴：门店员工抱怨**多的问题是什么？

1. 新零售时代连锁行业的痛点与难点分析

2. 新零售时代提高门店业绩的三驾马车

3. 新零售时代顾客与导购关系变化与重构

4. 新零售时代顾客消费观念和消费习惯的改变

5. 新零售时代的顾客价值曲线

6. 顾客经营四部曲：拓客引流、成交转化、锁客复购、顾客裂变

 

第二讲：精准营销：VIP顾客档案管理与细分

1. 顾客等级与分类模型

2. 精准营销会员档案设计与顾客画像

3. 顾客档案分级管理与动态跟踪

4. VIP顾客细分管理动态跟进工具与技巧

5. VIP核心顾客筛选与经营策略

6. VIP睡眠顾客筛选与经营策略

7. VIP忠诚顾客筛选与经营策略

8. VIP种子顾客筛选与经营策略

落地工具：《VIP顾客动态经营表》

落地工具：《VIP顾客经营计划》

 

第三讲：优质服务提升VIP会员忠诚度

1. 顾客流失的原因分析

2. 顾客满意度的三个临界点

3. 成交前打开顾客心门感动服务策略

4. 成交时超出顾客期望价值策略

5. 成交后提高顾客满意度宠客策略

6. 离开时打动顾客的影子策略

7. 离开后让顾客无形成交的钉子策略

8. 种草计划——锁客营销活动设计

落地工具：售后服务“3315法则”“333法则”

落地方案：《门店服务改善计划》

 

第四讲：线下+微信+社群，构建会员营销矩阵

1. 一个好的营销微信=一家线上门店

2. 微信“五秒信任体系”

3. 营销微信5维包装让顾客快速爱上你

4. 如何打造一个客户喜欢的朋友圈

5. 朋友圈内容运营规划

6. 活动宣传1+1浪潮式朋友圈推广技巧

7. 朋友圈顾客互动与成交技巧

落地工具：《吸睛微信五维营销模型》

落地方案：《朋友圈运营规划》

 

第五讲：社群营销——顾客培育，粉丝裂变

1. 连锁行业社群运营现状与难点

2. 所有的社群动作都要瞄准顾客的痛点和需求点

3. “三定”原则围绕顾客需求设计社群运营框架

4. “四有”社群养粉种草建立客户信任

5. 从引流到成交社群运营4大关键步骤

6. 顾客心理分析与引流裂变方案设计

7. 社群运营6大模块打造长效价值型社群

8. 社群互动与会员激活技巧

9. 社群信任体系建立与种草方案

10. 社群成交变现六大途径

11. 社群成交/活动流程设计与话术

12. 社群业绩爆破活动营销规划

13. 社群业绩爆破活动设计与流程梳理

落地工具：常用社群引流、裂变小程序

落地方案：《社群引流，裂变方案》

落地工具：《社群运营互动素材包》

落地工具：《社群成交流程与话术》

落地工具：《社群爆破成交活动流程、话术》

落地工具：《会员社群营销落地执行跟进表》

 

方案篇

**讲：店长会员管理职责

行动学习：工具——会员管理责任平衡轮

1. 新零售时代提高门店业绩的三驾马车

2. 顾客经营四部曲：拓客引流、成交转化、锁客复购、顾客裂变

3. 会员管理责任相关者分析

4. 店长在会员管理中的职责

 

第二讲：会员管理现状分析

行动学习：工具——空椅子吐槽大会

1. 店长分享会员管理现状

2. 站在顾客角度讨论会员管理

1）站在门店忠诚会员视角，他们眼中的门店怎么样？

2）站在门店流失会员的视角，他们为什么离开？

3）站在门店休眠会员的视角，他们为什么不来？

3. 问题梳理与整合

 

第三讲：精准营销——VIP等级分类与经营策略

行动学习：工具——顾客分析与精准营销思维导图

1. 重点客群顾客画像分析

2. 结合会员管理系统筛选精准客户

3. VIP顾客细分与权益设计

4. VIP核心顾客筛选与经营策略

5. VIP睡眠顾客筛选与经营策略

1. VIP忠诚顾客筛选与经营策略

落地工具：《重点客群顾客画像》

落地工具：《VIP顾客经营计划》

 

第四讲：顾客引流与裂变方案设计

1. 所有的社群动作都要瞄准顾客的痛点和需求点

2. 顾客心理分析与引流裂变方案设计

3. 线下引流鱼饵与方案设计

4. 线上引流鱼饵与方案设计

5. 线上快速裂变引流方案设计

6. 门店+微信+社群，构建营销矩阵

行动学习：工具——星球大战

7. 每人写出个人认为可以快速拓客引流的方案

8. 星球大战思维碰撞筛选出得分**的有效方案

9. 针对得分高的方案制定引流方案

落地方案：《线下+线上引流方案》

落地工具：社群引流裂变小程序

 

第五讲：会员运营计划与落地执行

行动学习：工具——世界咖啡

1. 结合本组讨论的方案制定本组 2021会员运营计划

2. 小组方案分享

3. 跨组交流拍砖

4. 优化方案与行动计划

落地工具：《2021会员营销计划》

落地工具：《会员社群营销落地执行跟进表》