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门店服务规范培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-12-22

导语概要

门店服务规范课程从客户体验和服务设计两个角度入手,系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,在实际工作场景中的服务礼仪应用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。

门店管理培训咨询

门店服务规范课程从客户体验和服务设计两个角度入手,系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,在实际工作场景中的服务礼仪应用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。

门店管理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售经理、区域经理、店长、销售顾问、客户经理等

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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门店管理培训内容

思考:服务礼仪的本质?

  • “客我关系”的定位——你们VS 我们

  • “服务标准执行”的定位——做了VS做好

  •  “服务内容”的定位——份外VS份内

  •  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

  •  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

  •  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

  •   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境


**单元:门店员工服务意识搭建

  • 什么是服务4.0时代的本质?

    视频案例:如何更好的提升客户服务体验?

  • 服务意识之——辩微识心术


行动学习:什么才是真诚的服务?

  • 服务意识之——创造惊喜


案例研讨:一致性带来体验的满意感?

  • 服务意识之——尊重多元化


案例研讨:这样的语言更有亲和力

  • 服务意识之——规则与反规则原理


第二单元:打造完美职业形象

  • 工装搭配通行指南

  • 男性工装——打造值得信赖的服务形象

    工装衬衫——着衬衫的禁忌

    工装领带

    着西装时扣子的禁忌

    配饰要求

  • 女性工装——塑造大方得体的服务形象

    商务套裙——专业性、**感的象征

    形象配饰

  • 突显个人风格的日常穿搭(生活装)


第三单元:探寻肢体语言的秘密

  • 眼神的交流——有温度的传递

  • 表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

  • 站姿的传递——站出自信与成功感

  • 走姿的象征——走出的你的风范与气质

  • 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感


手势的含义——你的手也会说话

第四单元:日常工作中的礼仪技能

  • 仪容、仪表

    妆容的要求与客户印象反馈

    行业着装、配饰的原则

    工具一:仪容仪表坚持操

  • 仪态与微表情

    眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接


表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

工具二:服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三:服务礼仪操

  • 递物、指示方向、介绍等手势训练(家居常用的标准手势)


第五单元:客户接待中的礼仪运用(场景模拟)

  • 门店动线人员站位与行动流程

  • 接待规范与话术

  • 暂离与介绍的规则

  • 微笑服务的价值

  • 迎接礼仪——掌握火候**关键

    神奇的55/38/7定律

  • 客户接待不可不知的礼仪

    握手传递的不同情感


客户交流的四大要求

  • 称谓礼仪——称谓中看出交往态度

    (一)称谓中你容易出的错

    (二)称谓礼仪的沟通应用

  • 引导礼仪——永远存在于**恰当的位置

  • 产品介绍礼仪——除了产品还要说什么

    第六单元:客户沟通礼仪策略与问题解决

    一、沟通中的五感六觉

    (一)沟通中的感官思维

    (二)沟通中“五感”的运用

    (三)沟通中“六觉”的运用

    二、沟通四大流程

    (一)望——如何察言观色

    1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

    案例分析:你如何认知你的客户?

    2、快速区分不同类型的沟通对象

    (1)视觉型

    (2)听觉型

    (3)触觉型

    (二)闻——听出动机,听出尊重,听出策略

    1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

    2、赞美中的三个层次

    (1)0级反馈

    (2)ǀ级反馈

    (3)ǁ级反馈

    3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

    (1)二级反馈模型

    (2)BIC反馈模型

    (三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

    1、什么样的问题才能产生积极导向

    2、问题的种类

    3、如何用问挖掘需求

    4、如何用问解决痛点

    5、如何用问解除异议

    6、如何用问解除抗拒

    (四)说——想清楚与说明白

    1、迎合与引导的技巧

    2、产生共频增强沟通粘性

    3、知己解彼的关键步骤

    4、吸引对方的声音形象塑造


定制企业培训方案
  • 门店销售运营管理讲师-午月

    午月老师曾任世界500强企业康宝莱公司销售运营总监。打造从零到50亿市场份额,开拓社区门店营销创新思路。曾任香港恒基投资集团销售营运总监,从零打造一家公司,主打线上线下相结合的营销体系...

  • 终端绩效提升顾问-王刚

    王刚老师拥有超过15年的职场管理经验,五年集团销售培训管理经验,先后服务过三家年营业额过100亿的企业集团总部,曾任海尔集团销售培训负责人,方太集团销售培训总监,健合集团培训及知识管理经理,碧桂园·住方科技培训学院院长...

  • 连锁终端赢利教练-陈麒胜

    13年的连锁零售企业终端销售管理、培训管理经验,功底扎实,对门店营销管理深度通晓;有过硬的终端店务技能,擅长研究顾客的消费心理,专注于专卖店精细化营运管理、职业化店长培训、全能督导训练、代理商公司化运作范畴的培训师、咨询顾问...

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