门店服务规范培训
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2022-12-22
门店服务规范课程从客户体验和服务设计两个角度入手,系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,在实际工作场景中的服务礼仪应用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。
门店服务规范课程从客户体验和服务设计两个角度入手,系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,在实际工作场景中的服务礼仪应用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。
门店管理培训课程介绍
门店管理培训内容
思考:服务礼仪的本质?
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“客我关系”的定位——你们VS 我们
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“服务标准执行”的定位——做了VS做好
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“服务内容”的定位——份外VS份内
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“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
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“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
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“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
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“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
**单元:门店员工服务意识搭建
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什么是服务4.0时代的本质?
视频案例:如何更好的提升客户服务体验?
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服务意识之——辩微识心术
行动学习:什么才是真诚的服务?
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服务意识之——创造惊喜
案例研讨:一致性带来体验的满意感?
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服务意识之——尊重多元化
案例研讨:这样的语言更有亲和力
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服务意识之——规则与反规则原理
第二单元:打造完美职业形象
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工装搭配通行指南
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男性工装——打造值得信赖的服务形象
工装衬衫——着衬衫的禁忌
工装领带
着西装时扣子的禁忌
配饰要求
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女性工装——塑造大方得体的服务形象
商务套裙——专业性、**感的象征
形象配饰
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突显个人风格的日常穿搭(生活装)
第三单元:探寻肢体语言的秘密
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眼神的交流——有温度的传递
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表情的渲染——笑容是你的**奢侈品
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站姿的传递——站出自信与成功感
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走姿的象征——走出的你的风范与气质
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正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——你的手也会说话
第四单元:日常工作中的礼仪技能
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仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一:仪容仪表坚持操
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仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的**奢侈品
工具二:服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三:服务礼仪操
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递物、指示方向、介绍等手势训练(家居常用的标准手势)
第五单元:客户接待中的礼仪运用(场景模拟)
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门店动线人员站位与行动流程
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接待规范与话术
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暂离与介绍的规则
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微笑服务的价值
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迎接礼仪——掌握火候**关键
神奇的55/38/7定律
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客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
客户交流的四大要求
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称谓礼仪——称谓中看出交往态度
(一)称谓中你容易出的错
(二)称谓礼仪的沟通应用
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引导礼仪——永远存在于**恰当的位置
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产品介绍礼仪——除了产品还要说什么
第六单元:客户沟通礼仪策略与问题解决
一、沟通中的五感六觉
(一)沟通中的感官思维
(二)沟通中“五感”的运用
(三)沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
(一)望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
案例分析:你如何认知你的客户?
2、快速区分不同类型的沟通对象
(1)视觉型
(2)听觉型
(3)触觉型
(二)闻——听出动机,听出尊重,听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
(1)0级反馈
(2)ǀ级反馈
(3)ǁ级反馈
3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为
(1)二级反馈模型
(2)BIC反馈模型
(三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
(四)说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤
4、吸引对方的声音形象塑造