酒店突发事件应变能力提升

投诉是酒店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚。接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战。

但投诉又是一个信号，告诉酒店服务和管理中存在的问题。因此，餐厅对客人的投诉应给予足够的重视。

第 一节  酒店客诉原因剖析

一、投诉的正确认识

1、正确应对顾客抱怨

2、服务水准的不同层次表现

3、顾客投诉产生的正面作用

二、服务性投诉的主要体现

1、服务态度方面

2、服务质量方面

3、酒店客诉的3大分类

4、客诉顾客的3大类型

三、投诉产生的原因

1、酒店客诉的8大原因

2、顾客自身6大原因产生的客诉

第二节  酒店客诉处理具体方法

一、酒店客诉处理的6大原则

1、化被动为主动

2、真诚

3、必备依据

4、保持冷静

5、尊重顾客

6、维护声誉

二、处理投诉的步骤

1、积极态度应对

2、同理心沟通

3、查清问题根源

4、提出解决措施

5、11项客诉程序的运用方法

三、处理投诉的方式方法

1、正确处理客诉的5大方式

正面回答

转变立场

求同存异

转变角色

直截了当

2、常规客诉处理的4种方法

冷处理法；反问法；借力法；补偿法

3、艺术化处理客诉的8种方法

降温法；移步法；交友法；快应法

语言艺术法；充分沟通法；博取同情法；多项选择法

第三节  酒店客诉处理的优质服务之路

一、预防客诉发生必备的6大要点

二、如何通过优质服务降低客诉率

1、提高优质服务意识

2、转变观念改变服务态度

3、优质服务语言的使用技巧

4、处理问题时的场景模拟与分析