课程简介：【课程大纲】**单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、 服务形象原则2、 女性服务人员形象◆女性妆面及发型要求◆夏季套裙与裤装穿着要求◆首饰佩戴礼仪3、 男性服务人员形象◆男性仪容礼仪◆衬衫穿着礼仪◆西装穿着要求 第三单元：创造优质服...[详情]

课程简介：【课程收益】**培训，使学员了解现代服务的新理念；掌握优质电话服务的标准及程序规范；了解电话的基本要求并能够熟练运用常用话术；强化电话服务沟通的技巧；能够独立处理客户的投诉，学会分析投诉顾客的心理，掌握客户抱怨及投诉处理的对策和原则。【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。褚老师曾主持或参与数百家通信和金融...[详情]

课程简介：【培训目标】全面深入的理解疑难投诉的含义；掌握疑难投诉的客户心理；对投诉客户进行分类，掌握不同类型客户的投诉处理技巧和方法；**热点投诉案例的讲析，掌握疑难投诉应对策略；把握服务补救中的角色定位；了解服务补救需要的支撑；针对投诉处理过程中涉及的相关法律法规进行分析讲解，结合案例说明相关风险点，全面培养学员的法律意识，提升服务补救能力。 【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特...[详情]

课程简介：【课程收益】1、了解投诉客户的心理需求及期望2、掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略3、掌握投诉处理的关键步骤4、掌握EQ沟通的核心：情绪控制与投诉沟通处理的技巧5、掌握危机的形成和有效应对的技能，实现转危为机。6、了解解决客户投诉是服务挽回策略，而更高的策略是做好服务防范。【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询...[详情]

课程简介：【课程收益】1、对服务概念及服务竞争的分析，让学员充分的认识到服务好每一个客户对企业发展的重要意义；2、服务关键时刻及客户需求的分析，让学员学会把握客户需求，并在服务的关键点上满足客户需求；3、沟通技巧及服务策略的讲解，让学员掌握基本的沟通话术及客户服务技巧；4、客户抱怨投诉处理的分析，让学员掌握处理客户异议的方法；5、压力和情绪体会及讲解，让学员多角度的认识压力和情绪对工作的意义及处理方式。【主...[详情]

课程简介：【培训目标】1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部...[详情]

课程简介：【课程收益】1、 **知识点的讲解，让学员认识到服务在营销中的重要性；2、 服务意识的培养，需要学员在日常的工作中，有意的重视培养及保持自己的服务意愿；3、 让学员掌握客户抱怨的原因及本质，并学会处理客户抱怨【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。褚老师曾主持或参与数百家通信和...[详情]

课程简介：【课程收益】1、了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战。2、理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。3、**对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施。4、分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。5、探讨客户期望与抱...[详情]

课程简介：模块一：让卓越的服务理念深入人心1.客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象2.（SERVICE）的七大要素3.服务理念的认知4.四大服务模式5.制定优质客户服务标准6.服务对企业的意义7.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境模块二：服务人员应具备的条件1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？2.KASH原则：知识、心态、技巧、习惯3.专业服务人员应具备的知识4....[详情]

课程简介：第一讲：认识客户管理营销1.客户的内容与含义2.客户管理的内涵与客户管理营销第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析1.客户满意的含义与其数学公式2.客户不满所带来的尴尬3.客户流失表现形式分析4.客户流失的主要原因5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响第三讲：忠诚的价值——赢得人心1.资产的真相2.创造价值是企业的首要任务3.企业的两个良性循环4.忠诚客户的价值5.区别对待各层...[详情]

课程简介：开课时间：2017-03-27| 上海2017-04-24|北京2017-05-22|上海2017-06-19|北京2016-12-17|北京课程大纲：第一篇：客户体验原理篇第一单元：什么是客户体验1.客户体验的目的和基本思想2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系3.客户体验可以改变企业第二单元：客户体验的框架1.对于客户体验的再认识2.客户体验的层次概念模型3.客户体验管...[详情]

课程简介：☆ 本课程暂无开课班级，更多班级点击企业公开课总汇页面----------------------------------------------------------------------**部分：客户服务体系的建立与管理**章：客户服务管理规划部分：**节、客户服务的组织结构部分：第二节、客户服务部职责部分：第三节、客户服务管理规划部分：第四节、客户服务质量管理※案例1-1让客户...[详情]

课程简介：☆ 本课程暂无开课班级，更多班级点击企业公开课总汇页面----------------------------------------------------------------------一、企业面临的供应链挑战什么是供应链管理？供应链管理的核心是平衡、供应链各环节KPI的设置企业的供应链类型分析供应链的”零库存“管理和寄售库存企业面临的供应链管理挑战企业供应链发展趋势练习：分组讨...[详情]

课程简介：开课时间：2016-12-22| 北京课程大纲：引言，思考一些*基本的问题除了价格，我们与对手的差异，还有哪些？在这些区别与不同之中，我们有哪些特点与优势?我们如何利用这些特点与优势打击对手，赢得客户？在客户与市场开发过程中，*大的的障碍时什么?★案例讨论：美国通用电气公司家电事业部在中国市场的开拓前言：大客户的不同类型及其不同贡献：一、大客户的定义以及核心开发策略：合作金额大的客户：稳...[详情]

课程简介：☆ 本课程暂无开课班级，更多班级点击企业公开课总汇页面----------------------------------------------------------------------一、沟通原理篇1、沟通的定义（游戏导入）2、沟通的原则3、沟通的种类4、决定沟通成果的神秘数字5、沟通中的三种语言6、沟通的流程二、结构设计1、精彩导入开场白应达到三个目的开场的流程6种经典开场方...[详情]