加油站服务礼仪与沟通技巧培训

任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。

从服务形象的打造、服务仪态训练，到落地实战的服务服务接待礼仪、沟通技巧、情景演练五大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

第 一讲：礼仪概述

学礼与企业、员工多赢的关系图解

礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

礼仪特性与精髓

第二讲：塑造专业服务人员职业形象

一、企业品牌形象维护意识

1. 我们是企业的金牌代言人

二、形象管理6指标解析

整洁：发型管理

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

实操：2人一组，进行形象检查

本模块目标：

1. 对工作中**出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第三讲：仪态行为训练气质提升

迎客站姿训练

迎客手势训练

微笑训练

目光训练

洒脱自信的走姿训练

明确规范的手势训练

小指示：例如，请客户确认油表、请客户出示开票信息、请客户扫二维码等

前指示训练

左指示训练

右指示训练

大指示训练：例如为客户指引洗手间/洗车方位

递送手势训练：例如递送小票、递送物品

请客签字手势训练

鞠躬礼仪训练

仪态礼仪操全员训练：仪态+话术，讲师示范，学员演练，讲师点评

第四讲：服务接待礼仪

一、加油员服务八步曲

引导停车（对应话术）

招呼问好（对应话术）

询问需求（对应话术）

快准加油（对应话术）

会员服务（对应话术）

引导销售（对应话术）

收银结账（对应话术）

礼貌送客（对应话术）

实战演练：分组练习，完成加油服务

二、收银服务七步骤

站相迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

快准办（对应话术）

精细对（对应话术）

巧营销（对应话术）

双手递（对应话术）

目相送（对应话术）

实战演练：分组练习，完成收银服务

第五讲：服务沟通三大语言训练

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常**，工作将变得更加高效！

礼貌语金十字训练

案例：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

见到客户时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

如果需要离开位置时，应向对方说：

回到位置时，应向对方说：

向客户致歉时，应当说……

感谢客户时，应当说……

客户感谢你时，应当说……

2、情商语

当客户提出不合理需求，如何与客户沟通

当客户询问的事情不知道时，如何与客户沟通

当同时来了几波客户却只有1位加油员时，如何与客户沟通

需要客户配合时，如何与客户沟通

以上培训将进行实实在在的加油站工作案例进行讲解，讲师提供四套高情商的话术并现场进行示范，各组根据工作实际场景进行演练，讲师点评

3、赞美语

学会赞美你就成功了一半

初见客户，如何**赞美拉近距离

掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心

掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度

课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

第六讲：复盘总结岗位实操

实操演练场地准备

加油员实操全员演练

收银员实操全员演练

讲师点评，评选优秀

颁奖典礼，合影留恋