优质服务提升训练营

想要提升客户体验，关键在于提供令人记忆深刻的服务。首先，从第 一印象入手，营造良好的服务环境以及培训工作人员的沟通技巧是至关重要的。在与客户接触时，通过肢体语言、语音语调和文字表达瞬间建立亲和力，了解并应对不同客户的沟通风格（NLP技术）。此外，学会赞美客户的5种方法，并且在沟通中注重延伸事实和认同感受，从而建立密切的关系。

思考：什么是好的服务？

   好的服务和成本没有必然联系

   好的服务不只是礼仪好

   好的服务不是经常和客户接触

**建立客户信任的秘诀

第一印象:

服务环境

工作人员（沟通密码：55387）

肢体语言、语音语调、文字的表达

瞬间建立亲和力

协同——知己知彼百战不殆

不同客户的沟通风格:视觉型、听觉型、感觉型（NLP技术）

练习:**判断客户的沟通风格

赞美——给你带来积极的人际效应

赞美对方的5种方法

练习：赞美让人心情愉悦（产生更多的多巴胺）

响应——如何说到客户心里

延伸事实，认同感受

练习：同理心

关联——与客户的关系更近一步

与人、事、物的关联

心理学知识：人生拓扑图

注：建立亲和力后的方向是管理客户期望

客户见证

明星客户的推荐更有说服力

如何给客户更好的体验

案例：星巴克

关联客户利益

围绕客户追求利益的方向创造客户体验

案例：西双版纳森林公园

围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验

案例：海尔上门服务

围绕产品个性设计客户体验

案例：路虎的广告

经营关键时刻

峰终理论——丹尼尔 卡恩曼

营造情景

将客户的利益情景化——产生好感觉

案例：万宝路香烟的经典广告

案例：买房的过程

调动多种感官

调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉

创造意外

意外往往使体验深刻

优化语言

常用的服务用语优化

练习：利益在前 要求放后

四．管理客户的期望，提高客户满意度

1.提供事实

案例：购买活动产品

提供事实是为了影响客户的心

策略性的提供事实并非欺骗客户

挑选客户关注的而我具有的信息提供给客户

提供评价标准

客户往往是非**购买需要你提供评价标准

通过提供评价标准影响客户对服务的预期

案例：木耳的挑选

重新架构事实

 ABC理论

指导客户

注：满意来源于比较，管理客户期望有两个作用：满意度提升、引导客户体验

五．满足客户掌控感 提高业务成交率

案例：深圳罗湖区的指示牌（引据自马斯洛需求层次理论）

提前告知

等待心理学  举例：航班延误等待时间

透明过程

案例：第一次献血经历

透明部分服务过程 例：餐厅厨房

增加客户自主权

案例：美国多伦多休迪斯医院

讨论：如何向客户送出一支笔

方便客户

讨论：酒店的客服中心电话如何设置？

六．深化客户关系 提高客户忠诚度

1.针对客户需求的广度

提供基本产品以外的增值服务

社会方面、家庭方面、职场方面、自身方面

案例：经理与编辑

针对客户需求的深度

需求的深度是价值观

创新服务项目

案例：理发店创新项目

发展非工作关系

构建博弈型关系

非他性服务（一般客户享受不到的服务）

讨论：如何深化客户关系？

七．应对客户异议  让关系更进一步

把顾客变为客户

先处理情绪再处理事情

心理学技巧：情绪管理方法

真诚致歉

补偿（补救）

六步骤法

情景模拟：工作人员与有意见的客户

寻找服务项目卡点，找到解决方案

使用系统排列技术找到服务项目的卡点

田字脱困法找到解决方案

冥想体验：美好的未来